1.步入旅遊服務業的「存量變革」階段
我國的旅遊服務業，已經從「增量崛起」階段逐步過渡到「存量變革」階段。也就是說，「互聯網+旅遊」的參與者，不僅包括了原生的在線旅遊代理，也包括了傳統的旅遊企業（如旅行社、酒店等）。認識到互聯網對匯聚資源、降低成本、流程優化、商業模式創新的益處，傳統旅遊企業渴望借助「互聯網+」實現轉型升級的願望愈加迫切。
因此「互聯網+旅遊」的變革方向，不是對線下業務的替代與控制，而是為其提供資源、賦予能力、攜手共創繁榮的商業生態，實現線上與線下的真正融合。去啊「未來酒店」戰略的思考與實踐，體現了「互聯網+旅遊」的這一層深意。
在「增量崛起」階段，在線旅遊代理（OTA）異軍突起。數量眾多的酒店對其既寄托了厚望，也不乏怨言。在線旅遊代理帶來了巨大的客流，也造成了酒店與客戶信息溝通不暢、房價空間被擠壓、佣金費用過高、對賬結算乃至退款週期過長、人工信用擔保存在風險、靈活性差、離店速度慢等一系列問題。
去啊「未來酒店」戰略正是為了破解現存難題，建立「高效連接」，讓行業信息更透明、讓酒店提升運營效率、讓消費者有更好的服務體驗、讓資源為生態共享，加快酒店市場向互聯網轉型的步伐。在旅遊服務業步入「存量變革」的關鍵期，該項戰略的實施掀起了面向未來場景的酒店服務革命的浪潮。
2.「未來酒店」戰略助力旅遊企業轉型升級
「未來酒店」戰略初期聯合支付寶的「芝麻信用」上線了「信用住」服務。「芝麻信用」是依托支付寶海量的交易記錄形成的國內首家個人信用評分，類似於美國的FICO評分，芝麻分綜合考慮了個人用戶的「信用歷史」、「行為偏好」、「履約能力」、「身份特質」、「人脈關係」五個維度信息，分值越高代表信用水平越好。與傳統在線酒店服務模式相比，「信用住」更為方便：用戶在阿里旅行預訂酒店時，芝麻分達到600分即可選擇「信用住」。用戶先入住後付款，無需擔保零押金，離店時也無需排隊，只需把門卡放到前台，系統會自動從用戶的支付寶賬戶裡扣除房費。
開展服務3個月，全國有近5500家酒店加入「信用住」計劃，包括喜達屋、香格里拉、金陵、開元、銀座、雷迪森等高端酒店集團，以及如家、華住、布丁、易佰等經濟型酒店集團等。作為首批入駐「信用住」的國際酒店集團，喜達屋表示，將以上海皇家艾美酒店作為試點展開，未來計劃推廣至大中華區全部酒店。喜達屋大中華區總裁錢進高度評價了「信用住」服務：「我們很高興與阿里巴巴攜手為賓客提供更為便捷的入住體驗。喜達屋是世界酒店與休閒服務業中的領袖企業之一，與阿里巴巴一樣，我們始終關注賓客需求，並致力於通過創新提供更好的消費體驗。」中國旅遊飯店業協會會長、北京首旅酒店集團董事長張潤鋼認為，傳統在線旅遊服務商在過去的酒店行業發展中起到了促進作用，在目前「互聯網+」的新模式下，行業亟待創新思維打開發展局面。「未來酒店」的出現無疑是酒店業的一種新嘗試，多樣化的在線旅行平台極大地改善了酒店效率，同時又提升了消費者的住宿體驗，「互聯網+酒店」的模式大有可為。
「未來酒店」戰略受到歡迎，關鍵在於其直面消費者與酒店的痛點，提供了信用、效率、營銷、黏性和安全五大平台能力，貫徹了會員、營銷、信用和數據的「高效直連」，開啟了未來酒店場景，提供了「一站式」解決方案，為酒店企業抓住「互聯網+」契機、實現行業轉型升級提供了澎湃動力。「未來酒店」戰略為其他傳統服務業向互聯網躍遷提供了範本，具有標桿意義。
原有的在線旅遊代理模式（OTA），培育了消費者在線購買酒店服務的習慣，代表了快速成長的「過去十年」；而以開放、融合為己任的「未來酒店」模式將引領創新繁榮的「未來十年」。
3.「未來酒店」戰略的關鍵
（1）直面酒店與消費者的痛點
酒店之痛主要體現在以下幾方面。
·難以直接觸及消費者。原有模式下，在線旅遊代理充當了酒店與消費者之間的中介，消費者在前台現金支付後，酒店定期獲得在線旅遊服務商結算的佣金。這種模式阻隔了酒店與消費者更廣泛的信息聯繫，從而難以提供個性化的服務。在線旅遊代理以其客源上的優勢，要求酒店遵從這種模式，維持了不對等的主導局面。在拉近與消費者距離的競賽中，酒店處於弱勢地位。
·酒店營銷方式同質化。由於過於依賴原有模式，酒店的經營自主權受到抑制，在營銷渠道和營銷方式上選擇較少，出現了較為嚴重的同質化現象，價格競爭佔優、服務競爭不足。
·獲取和維持客戶的成本高。難以直接觸及消費者，不能順利地將其發展為常客，客源獲得的不確定性增大，直接抬高了獲取和維護客戶的成本。
·加盟型酒店集團財務控制困難。對於加盟性質的連鎖酒店，各店均與在線旅遊代理直接交互、定期結算，總部在財務控制上的力度受到極大制約。
·人工處理流程複雜、效率低。在原有模式下，人工處理成分過多、效率不高。消費者通過互聯網或呼叫中心，提供電話及信用卡信息，由在線旅遊代理的員工協助下單。通過專有的預訂軟件，在線旅遊代理將訂單信息傳至酒店。酒店前台員工可以使用軟件接受訂單。多家在線旅遊代理共享酒店房間庫存，為及時確認，一般來講在線旅遊代理員工會打電話到酒店前台（或通過郵件、傳真等方式），通知有新訂單等待確認。酒店員工再將信息錄入獨立的前台系統（入住、結賬、房間分配信息均由該系統控制）中。酒店員工還要在消費者抵達前，打電話確認其是否按時入住。在線旅遊代理和酒店，彼此構成「信息孤島」，影響了工作效率。
·預訂後未按約定入住的比率居高不下。在原有模式下，由於缺少對消費者信用狀況的瞭解，預訂後未按約定入住的比率常常居高不下，一般在40%~50%，這讓酒店的運營面臨著極大風險。
消費者之痛主要體現在以下幾方面。
·無效等待時間過多。消費者在辦理入住時要排隊登記、交押金、領房卡，在退房時通常又面臨高峰期等待查房、等待退房手續、等待刷卡結賬、等待開具發票。處理流程的複雜讓無效等待時間過多，消費者總要在時間上留出提前量。
·與酒店溝通不順暢。在原有模式下與酒店的信息溝通不暢，在處理訂單變動、房型調整、發票開具等一系列問題上，還要與在線旅遊代理客服人員交流，效率較低。
·缺少個性化服務。由於酒店無法直接觸及消費者的過往旅行信息，對於消費者的信用狀況、個人偏好等所知甚少，難以提供賓至如歸的個性化服務，在服務方面降低了對消費者的針對性和吸引力。
（2）提供五大平台能力
去啊「未來酒店」戰略，通過共享「信用、效率、營銷、黏性、安全」五大平台能力，系統性地應對原有模式下酒店與消費者的根本痛點，找出解決之道。
·信用能力
原有模式下，消費者要在入住時繳付押金或進行信用卡預授權，退房時要由工作人員查驗房內物品是否遺失。帶給消費者的是煩瑣的手續、不被信任的感受、時間的浪費和同質化的服務。
「未來酒店」的「信用住」模式下，發揮了「信用等於財富」的宗旨，通過「芝麻信用」評分預先瞭解消費者的信用水平，不用押金、不用現金、不用查房。消費者體驗到的是手續便捷、深受信任、節約時間和尊享的「白金級」待遇。信用能力的增強，解決了酒店甚為憂慮的預訂後未按約定入住比率居高不下的問題，高信用評分的消費者讓這一比例下降到30%左右。酒店也願意拿出更多的房源滿足他們的需求，酒店與消費者實現了良性互動。信用能力的拓展，讓酒店市場的參與者都享受到了福利。
·效率能力
原有模式下，在線旅遊代理橫亙在酒店和消費者之間，使二者缺乏充分的信息溝通；酒店前台處理流程複雜，浪費了消費者大量的時間；酒店與在線旅遊代理之間的溝通人工涉入過度、效率不高；二者之間一般是按月對賬、結算佣金，資金佔用時間長。
「未來酒店」的「信用住」模式下，通過互聯網技術手段實現去啊和酒店信息互通，可以做到實時確認訂單；以信用數據為依托，簡化了酒店前台操作流程，減少了消費者等待時間，實現了無押金、無現金支付；消費者可以到店即刻拿到房卡入住，離店不需結賬，交房卡後直接離開，並能拿到提前準備好的發票；今後更可實現線上自助選房、自助前台系統等便捷服務；酒店與去啊之間可以實時結算，提高了酒店的資金利用效率；對於加盟性質的連鎖酒店，基於總部賬務操作，加強了其對加盟店的管理能力。
·營銷能力
原有模式下，酒店受制於在線旅遊代理的營銷策略，營銷手段和渠道不足，常被捲入價格競爭。酒店品牌與消費者聯繫不緊密，難以獲得品牌溢價。
「未來酒店」的「信用住」模式下，去啊作為開放式的在線旅遊服務平台，讓酒店直接接觸到消費者獲取相關信息，樹立品牌影響力；保證價格體系透明，酒店自己定價推送給消費者；提供雲計算服務和大數據分析能力，讓酒店的營銷更精準。
·黏性能力
原有模式下，在線旅遊代理的會員體系對酒店封閉，酒店無法通過這類訂單建立與消費者的長期關係。
「未來酒店」的「信用住」模式下，去啊作為開放式的在線旅遊服務平台，其平台用戶可以與酒店直接溝通，其信息可以被酒店會員體係獲取，因此酒店能深入瞭解消費者的偏好，有針對性地提供服務，增強用戶黏性。在平台之上，單體酒店可形成會員聯盟，共享用戶資源，共推營銷舉措。
·安全能力
原有模式下，在線旅遊代理和酒店在信息的流轉中人工處理環節過多（尤其是人工涉入的信用擔保環節），曾經屢次出現信用卡用戶信息洩露問題，給消費者造成了困擾。
「未來酒店」的「信用住」模式下，「未來酒店」在提供優質入住體驗的同時，也給消費者帶來了更好的安全保障。借助「芝麻信用」，無需人工信用擔保，並且支付寶系統會自動脫敏處理用戶隱私信息。從自動生成訂單、信用擔保到結賬離店，在保障便捷支付的同時，也確保了用戶隱私信息的安全。
（3）貫徹四大「高效直連」
去啊「未來酒店」戰略，始終貫徹「信用、營銷、會員、數據」的「高效直連」，消除了原有模式的封閉障礙和低效弊端。
信用、營銷、會員與數據直連
·信用直連
從國外在線酒店服務來看，以良好的信用體系為支撐，一般不會凍結信用卡餘額或者收取押金，離店時也不用現場結賬，而是過後從信用卡中扣除。國內在線酒店服務卻全然不同，信用卡預授權、押金、離店查房、現場結賬，反映了賓主之間的不信任。而「信用住」用阿里的信用體系為酒店擔保，用「花唄」等賒賬工具和支付寶為消費者提供便捷的支付，提升了雙方的互信程度，優化了服務體驗。在這種模式下，酒店可以專注於服務質量的提高，以形成差異化的競爭優勢，獲得消費者的青睞，打開利潤源泉。
·營銷直連
在「未來酒店」戰略中，去啊向酒店提供開放的營銷平台，將全網的營銷能力對其開放（如訪問量巨大的去啊、手機淘寶、支付寶、聚划算、UC／神馬搜索、新浪微博等），各酒店可實施精準的營銷策略。單體酒店也可利用共享的營銷能力彌補實力的不足，與大企業處於同樣的競爭高度。
·會員直連
在「未來酒店」戰略中，去啊貫穿平台和酒店的會員直連廣受好評。平台開放淘寶系超過3億的活躍用戶，協同酒店線上拓展新會員、全方位實時營銷、提升會員黏性。酒店間可以實現營銷聯盟，讓散落在平台上、各家酒店會員卡裡的「積分」真正「當錢花」。
·數據直連
鬆綁數據、實現數據直連，是「未來酒店」戰略的核心。「阿里雲＋石基」的組合，為沉澱用戶信息、營銷服務創新、降低IT成本和安全雲化部署奠定了基礎。
阿里雲聯合石基信息等行業領先解決方案提供商，共同搭建面向酒店行業的雲服務平台。阿里雲提供雲計算與大數據處理能力，用戶可以在該平台上開發和部署針對酒店行業的各種應用，為酒店提供前台、餐飲、銷售、客房、中央預訂、會員運營等全方位的互聯網服務。
面向酒店行業的雲服務平台
酒店企業在線下通過連鎖或加盟的方式進行資源整合，在線上與互聯網渠道深度結合，都需要快捷、低成本的IT基礎設施。而傳統的IT模式難以滿足業務快速發展的要求。雲計算具有快速部署、彈性擴展和按需付費的特徵，可以隨著業務的拓展逐步增加計算資源、快速滿足業務要求、降低IT成本。通過雲計算整合酒店的業務平台，並與互聯網渠道進行打通，酒店企業可以採用阿里雲的大數據平台，對業務和用戶進行精準的數據分析，提升酒店的管理與營銷能力。