同理心是科技進步背景下賦予人價值的所有能力的基礎，必不可少。過去兩百年間，很多辦公室職員、工廠工人以及其他一些人，可以在整個工作日中不參與任何人際關係交往，有些人到現在還是如此。但是，隨著機器迅速取代人完成那些機械的、沒有社交成分的工作，我們最有價值的角色就越來越具有高度的社會性了。我們看到，人類從根本上講是社會性的——我們進化成了一種離開社會關係就無法生存、獲取幸福或生產的物種。同理心是導致這一切發生的首要因素，是所有重要關係的基礎。正如上面兩位醫生所顯示的，擁有同理心比表面上看到的要難，尤其是一開始比較難。
雖然很多研究人員給「同理心」這個術語下的定義不同，但我們都能很好地理解它。它的意思是要瞭解別人的想法和感受，並恰當地做出反應。這個定義所包含的內容，比我們所意識到的要寬泛。它不僅是感受別人的痛苦，發現別人的快樂、憤怒、投入、困惑或者任何其他精神狀態也同樣重要。同理心也不僅是指理解別人的精神狀態，因為你還要關心他們，提供幫助。樂於幫忙的反應並非總是恰當的，理解別人思想和情感的能力被證明是極其有價值的，不論那個人是你的同事、老闆、顧客、潛在顧客、競爭對手、警官、醫生、病人、不知名的商業對手、你想嫁娶的人，還是想殺死你的人。
同理心在當今經濟體中的重要性不斷提升，這不僅僅是從理論意義上講的。世界各地的僱主都聲稱非常重視並希望擁有更多的同理心。一位名叫喬治·安德斯的記者掃瞄了網絡就業委員會發佈的信息，搜尋了1000多個年薪10萬美元以上、明確要求求職者具有同理心及相關特徵的工作。其中，大部分並不是慈善機構的工作，而是麥肯錫公司、巴克萊資本、雅培、雷神、瑪氏、輝瑞製藥有限公司之類的大型企業的工作。該結果與英國由一流教育家和首席執行官組成的咨詢小組的研究結果一致，咨詢小組的任務是為英國中等教育改革提供建議。研究結論是：「在保障年輕人就業方面，同理心等人際技能的重要性不亞於英語水平和數學水平的重要性。」咨詢小組呼籲學校培養中學生的同理心等人際技能，要求學校「把這類技能培養的起始時間大大提前」。這種能力的培養「應該滲透在學校的全部課程當中」。
信息科技公司締造了以屏幕為中心的世界，吞噬掉我們更多的時間，就連這樣的僱主都想僱用擁有同理心的員工。英國最大的零售公司技術總監說，他目前最需要的是「有同理心、會合作的員工」。這是因為他們所發明的技術越來越多地提供給顧客，而不是供公司內部應用，必須由團隊合作開發，所以，信息科技產品的設計者需要感知顧客和同事的思想和情感。因此，他說：「我不需要一位整天鎖在房子裡的IT（信息技術）架構師。」恩富（Infor）企業軟件公司主要為大規模組織提供大型軟件，其CEO查爾斯·菲利普斯告訴我，「同理心，即理解客戶的真實感受，是我們的一項關鍵技能」，這將使他們在行業中與眾不同。也許他是對的，他的直接競爭對手思愛普公司（SAP）的CEO比爾·麥克德莫特不久後出版了一本著作，書中有一章題目就是「同理心」。而且，另一個企業軟件公司甲骨文的高管梅格·貝爾說：「同理心是21世紀最關鍵的技能。」她認為同理心是「我需要在自己身上、在團隊當中，還有我的孩子身上培養的技能」，她還得出結論，「同理心可以帶來良好與優異之差別」。
那些大的僱主並不是在推測。吉姆·布什執掌美國運通公司（American Express）呼叫中心的時候曾告訴我，他在工作中邁出了革命性的一步，廢除了接線員屏幕上出現的文字稿，代之以顧客信息。服務代表們說，他們想要的是一個「能夠展示個性，建立一對一聯繫，最終能夠建立和保持關係的變化」。未來會讓這種變化發揮作用。美國運通公司改變了招募員工的方式，不再把關注點放在有呼叫中心工作經驗的人身上，而是關注那些來自高檔賓館和郵輪公司的人，那些「喜歡建立關係，具有同理心，與顧客有聯繫的人」。不出意料，這樣的變化起作用了。顧客把美國運通公司推薦給朋友的概率增加了，利潤率隨之提高，員工流失減少了一半。在美國運通這種規模的大公司中，這意味著好幾百萬美元的增利，而其核心就是同理心。正如布什評論的那樣，「專業服務人士是否用心，顧客瞬間就能感受到」。
除了僱主在自己公司所看到的，還有其他證據表明了同理心的價值。一位名叫貝琳達·帕馬的英國科技評論員說，她想「改造企業界，確保同理心在所有企業的中心地位」。她引述了一項研究成果，「更富有同理心的服務生可以多掙20%的小費」「擅長同理心技能的收賬員追回的債務是別人的兩倍」。
哥倫比亞大學的商業學教授麗塔·麥格拉思把商業管理史分為三個時代，前兩個時代分別是執行時代（讓最早的大公司運作起來）和專門知識時代（20世紀管理理論與管理科學的發展），現在「我們正處在深刻的再思考過程中，思考組織是什麼、組織存在的目的何在……當今，人們希望組織能夠創造完整、有意義的體驗。我要提出的是，管理已經進入了同理心的新時代」。
雖不理性，但很強大
關於同理心最激進、最有幫助的理解來自醫學界。對同理心的最佳研究在醫學領域中開展，原因有多個：從業者意識到了同理心的重要性，醫護人員對參與調研也比較適應，財力和人力方面的收益都非常高，相關研究結果的適用性遠遠超出醫療保健行業範圍。
研究表明，如果看護人員有較強的同理心，或是間接措施（言語交際、理解非言語線索、與病人在一起的時間）做得好，病人更願意服從醫生的治療方案和其他安排。假如我們只是理性的人，該研究的發現就沒有任何意義了，醫生指令就是醫生指令，但事實上我們是社會人。此外，同理心強的醫生對病人的瞭解更多，所以他們的診斷和預後就更加準確。相比之下，同理心較弱的內科住院醫師的醫療失誤更多。
最為重要的是，有直接證據表明，醫生的同情心強，病人的治療效果就更好。有兩項涉及2100多名糖尿病病人和271名醫生的研究，採用醫用同理心量表對醫生的同理心進行了測量。研究結果很明顯，且具有很大的統計意義。與同理心較弱的醫生主治的病人相比，同理心強的醫生主治的病人，有較高控制血糖和低密度脂蛋白膽固醇的能力，急性併發症發作的概率也較小。同樣，這毫無理性意義可言，但是事實的確如此。
大家一定會注意到，醫生的同理心強可以降低醫療經費。醫生們的診斷和預後準確了，錯誤少了，病人也就更願意遵從醫囑，病情好轉了，併發症也少了。此外，同理心還能以別的方式節約經費——降低病人投訴的概率。這聽起來令人吃驚，但是效果顯著。病人根據「醫生對你面臨的問題和憂慮的關心」以及其他標準給醫生打分，得分低的醫生因治療不當被起訴的概率更高。
其他研究進一步證實了同理心的重要性。一項研究表明，甚至連醫生查房時說話的語調，都明顯關係到醫生因治療不當而被起訴的可能性，而且絲毫無關醫生所說的內容。在獨立評分人聽來，語調中「發號施令」的成分多、「關心」的成分比較少的醫生，更有可能被起訴。
這些研究的重要性顯然已經超出了醫學領域，表明同理心不僅是禮貌，還具有驚人的力量，可以影響人的感情、思想、行為，甚至身體。我們不是在用理性的方式評估，而是用多種多樣的方式去感知，時時刻刻都在感知。醫生的語調真的能顯示他對病人的想法和感受的關心？也許能，也許不能，但是每個人都幾乎從不懷疑自己對它的判斷。病人依據自己對醫生是否具有同情心的判斷決定是否該起訴他，這樣的做法理性嗎？顯然不理性，因為從法律角度講，這個因素根本是無關的。但是，如果病人手術效果欠佳，而且感覺手術醫生對他不關心，那麼病人想要起訴醫生的可能性，遠比病人覺得醫生真正關心他、全力以赴在幫他的情況下要高。
對於任何一個人，不論涉及何種領域的人際交流——商業、戰爭、家庭、醫療、法律或者其他領域——同理心都是一個強大的力量，不管意願如何，或者不論是否意識到這一點，我們都無法置之不理。事實上，同理心的力量，比目前為止我們得到的證據所顯示的還要強大。這一點，在我們探究同理心的來源時會變得更加清楚。
同情他人以求得生存
我們都有過被別人情緒所感染的經歷，和快樂的人談話使我們感到快樂，聽別人唱悲傷的歌曲使我們悲傷。我們很少思考為什麼會這樣，但這肯定不是學習的結果，而是我們有生以來一貫如此。我們剛剛出生，只有幾個小時，聽到其他的新生兒哭，我們也會跟著哭。有趣的是那些不能引發我們哭泣的事物：單純聽到一個大的噪聲，或者聽到比我們大幾個月的嬰兒哭，甚至是聽到自己的哭聲錄音，都不能讓我們跟著哭，只有聽到和自己相仿的嬰兒的哭聲，才能使我們跟著哭起來。
奇妙的是，我們一出生就能立刻識別這一切：與自己相似的人感到悲傷，我們就會跟著難過。研究人員把這種現象稱作「情緒感染」。神經科學家邁克爾·加扎尼加寫道：「很多研究人員認為情緒感染是同理心這一高度進化的人類情感的基石。」
我們會毫無意識地被情緒感染。假設，你一邊做小手工活兒一邊聽錄音帶中陌生人朗讀你不感興趣的材料，然後，有人要求你把同樣的材料朗讀一遍。這似乎不是什麼具有情感色彩的場景！然而，研究人員在幾名研究對像當中進行實驗時，發現了有意義的結果。用三種不同的朗讀方式錄製那份材料——悲傷的、愉快的和不帶情感色彩的，研究對像朗讀材料時，他們模仿聽到的錄音中的情緒，並且表示自己感受到了同樣的情緒。雖然後來研究人員問他們錄音中的情感色彩是什麼，他們表示並不清楚，也無法解釋自己怎麼會有那種情緒。也就是說，在無意識之中，他們已經被錄音中的情緒「感染」了。
證據進一步表明，我們對他人的情緒極度敏感，其程度遠比我們所意識到的更高，簡直難以置信。研究人員向研究對像展示沒有任何表情的面部照片前，先給他們展示有幸福表情、沒有表情或者是憤怒表情的面部照片，展示時間僅有1/3秒。對於一個僅僅看了1/30秒的事物，我們幾乎沒有什麼意識，所以研究人員並不針對那張轉瞬即逝的照片向研究對像提問，而是用電極測量他們的面部肌肉活動。他們看到一張幸福的臉或憤怒的臉時，面部肌肉也相應地做出幸福或憤怒的表情，這一切發生速度之快，他們自己都無法意識到。因為每個研究對象都是對眨眼間看到的別人的表情做出反應，我們有充分理由相信，別人也會以同樣的方式「解讀」研究對像轉瞬即逝的表情。只要是人，都能做到這一點。稍後我們會看到，有證據表明這一切是真實發生的。所有的情感交流在幾分之一秒內完成，而我們往往意識不到。
你還可以通過另外一種高度複雜的方式感知別人的情緒狀態，而對此你可能一無所知。瞳孔的大小是人的情緒狀態的重要線索，至少悲傷時是這樣，瞳孔小，悲傷的臉看上去更加悲傷。當你看到一種悲傷的臉，你自己的瞳孔也會模仿你看到的瞳孔變小，這樣，你所看的那個人就可以察覺到你的同情心，儘管你們雙方都意識不到這些。發現這個結果的研究人員，還用評價同理心的標準量表對研究對象的同理心進行了測量，結果發現，那些對瞳孔大小變化做出的情緒反應最強的人，也正是同理心得分最高的人。因此，英國的神經科學家邁克爾·特裡布說：「在人際交流過程中，瞳孔發出的信號始終都受到監控，並且傳遞著情感信息。」誰知道呢？答案是，所有人都知道，而且一直都知道。正如加扎尼加所說，「某些面對面的情感交流發生在無意識的層面」。我們對別人的情緒做出反應，這是表示同情的第一步，但自己卻往往意識不到。
但是，這是為什麼？其他靈長目動物也展現出情緒和肢體動作模仿的能力，但沒有任何跡象表明任何動物具備人類的同理心。為什麼人會有這種特質？大量證據表明，同理心是人類在進化過程中為了變得強大而養成的。
同理心最大的價值在於它使我們具有社會性，過去如此，現在也如此。「同一物種各成員之間的相互幫助是進化過程中最強大的力量。」約翰·霍普金斯大學研究員詹姆斯·哈里斯說，同理心比「個體適應」和「適者生存」都重要。同理心有助於人類緊密聯繫，這樣更安全。在非洲大草原上，群體比個體更容易生存。人類祖先從樹頂移居到地面，變成了採集者、狩獵者之後，凝聚力強的群體往往在捕獲獵物時最成功。有些科學家甚至推測，早在人類發展語言能力之前，就已經獲得了通過面部表情進行交流的能力。同理心的標誌，之所以不是通過手勢交流，是因為手可以用來生產製造，做許多更重要的事。
識別他人的情緒還能以一種特殊的方式保護我們。「你的夥伴咬了一口腐爛的羚羊屍體，臉上一副噁心的表情，那麼你就不用再去嘗了。」加扎尼加這樣解釋，「顯然這是人類的進化優勢。」你看到噁心的表情，感受到噁心的情緒，自己也感覺噁心，所有這一切都在大腦中一個小小的區域發生，顯然是為了保護人類。然而，當你看到別人聞到怡人的芳香，你卻不會做出完全相同的反應，因為你無須防範芳香的氣味。另一個需要防範的是疼痛，人類對疼痛的反應，恰如對噁心的反應。但有一點不同，看到別人疼痛的面部表情，你不會真的感到疼痛，這是多麼幸運！否則，每每看到別人受傷，你也會隨之變得弱小。
人類遠祖獲得了同理心，所以比其他沒有這種能力的物種更加成功地存活和發展。邁克爾·特裡布用科學的語言下結論說：「進化選擇一定是偏向了迅速判斷相同物種的情緒狀態的大腦機制。」換言之，同理心是人類與生俱有的，不是人類選擇了它，而是在「工廠」早已安裝好的。它在人類身上已經長達約10萬年，並且不會很快消失。
但是，稍等片刻。疼痛是怎麼回事？怎樣從面部表情識別疼痛？在第二章，我們不是已經發現計算機能夠比人類更準確地識別疼痛的面部表情嗎？難道這不是已經為計算機開啟了大門，使之具備人類長達10萬年歷史的特質，並且不斷完善，從而變得比人更具有同理心嗎？
不，不是這樣的。要記得，同理心是雙向的，我看到你臉上的表情，即便是瞬間的表情，我的臉上也會自動做出反應，你也能看到我的反應。我看到你悲傷難過，我的瞳孔就會縮小，你能看到我的瞳孔變化。我們都知道，我們的內心深處形成了一條紐帶，彼此聯繫在一起，這恰恰是我們生存的關鍵，沒有什麼比這更強有力。也許，有些時候你的表情是假裝出來的，我被愚弄了，這樣我們之間的關係就改變了。而對於計算機，即便它不會上當受騙，我們也不可能與它建立起聯繫的紐帶，因為幾千年前就已經裝進我們大腦的那種同理心，不會對計算機產生同情，只對人類才會產生。這種高度敏感的雙向聯繫紐帶是人與人之間獨有的。
難道計算機沒有一種取勝之道？我們是否可能生產出一種與人一模一樣的機器人？切記，我們第二個重要假設是，在我們或者是我們孫子的有生之年，這是不可能實現的。假如真的實現了，那麼我們此處討論的重大問題就不重要了。要超越人性中的同理心，可能性非常渺茫，這恰恰說明了它有多麼強大。
價值更高，但越來越難得
還有一個因素增加了同理心在當今社會的重要性：同理心似乎在下降。這好像與同理心是人類先天具有的、永遠不會被消除的特質相矛盾。其實，這並不矛盾。進化要求人經常運動，保持活躍，但是，發達經濟體中的人遠遠沒有200年前的人那麼活躍，已經到了危害健康的程度。根據康奈爾大學的權威睡眠專家詹姆斯·馬斯的報告，人天生就是在每晚的睡眠時間達到10小時的情況下才能最佳發揮功能，這信不信由你。而且在發明電燈以前，大部分人都能保障睡眠。如今，在沒有通電的地方或者是工作受到嚴格管制的人，每天依然可以睡那麼長時間。現在，我們的睡眠時間減少了，嚴重影響到健康、效率和幸福。
這關乎我們的同理心。雖然同理心是人類天性使然，但是我們可以拒絕它，似乎這正在發生。一項大規模研究調查了1979—2009年美國大學生的同理心，研究結果是同理心在大幅度降低，尤其是自2000年以來。該研究的結果很有價值，因為它採用了效率很高的測試方式——要求研究對像閱讀相關陳述並做出自我評價，例如，「對於不如我幸運的人，我經常會有一種溫柔與關切之情」。研究通過這種陳述判斷，在測量同理心的情感要素的同時，還測量了它的認知要素（「有時候，我嘗試從朋友的角度思考問題，以便更好地理解朋友」）。根據綜合測量的結果，大學生的同理心顯著下降。似乎這是一個逐代變化的現象。
很可能我們會認為，也許人會隨著年齡的增長越來越有同理心，但這缺乏證據。相反，一項以年齡為22~92歲的人為對象的研究表明，年齡大的人，同理心反而較弱。關於年齡問題，對特定群體進行幾十年的跟蹤研究是最有說服力的，這樣的研究已經在開展。目前，我們沒有多少理由可以期盼當今同理心弱的大學生們長大後同理心會變強。
實際情況是它變得更弱了。其他研究為同理心逐代變化的論點提供了進一步的支撐證據，研究結果是，美國大學生現在變得更加自戀。你可能會猜到，高度自戀恰恰與其他研究所發現的兩個最糟糕的自戀要素——佔有慾和特權感高度相關。
到底發生了什麼？也許發生了很多。首先是價值轉變。研究人員注意到，2006年一項皮尤調查結果顯示，18~25歲年齡段的人當中，81%的人說「發財致富是我們這代年輕人最大的目標之一」，64%的人把它看作所有目標中最重要的。相比之下，只有30%的人選擇了幫助需要幫助的人。你可能會想，金融危機和經濟衰退造成的貧困經濟狀態是不是其影響因素，但這顯然不是。最顯著的同理心下降在經濟繁榮時期就開始了，在衰退年代裡則得以持續。
研究人員推測，個人科技應用的增長有可能是一個影響因素。「社交網絡」這個術語用來指網絡上的社區，與我們天生應該依賴的社會網絡恰恰相反。我們擁有通過觀察面部表情和肢體語言以及聽辨聲音的方式來感知他人思想和情感的超凡能力，但是在發送信息或使用社交媒體時，這些根本都用不到。的確，打電話時我們可以聽到對方的聲音，但是對年輕人而言，通話是手機功能中用得最少的一個。社交媒體是同理心的敵人，正如我們在第四章所述，社交媒體正在大行其道。
另外一個比較老的科技——電視，或許也在起影響作用。哈佛大學的羅伯特·普特南的大量研究表明，發達國家的人參加的組織越來越少，和家人一起吃飯、拜訪朋友的頻率也越來越低，總體上相互間的聯繫也越來越少。其他研究人員發現，「現在，大家擁有的能夠與之談論個人想法和情感的親密朋友的數量顯著減少」。人際交往和親密朋友的減少意味著同理心機會的減少。諸多原因中，電視似乎是最大的一個，而且看電視的時間（包括網絡電視）還在持續增長。
恢復「萎縮的肌肉」
因此，我們面臨的形勢是：同理心是人類最根本的天性之一，人生而有之。但是，在發達經濟體中，我們生活在一個敵視同理心的環境中。我們渴望同理心。
我們無法用計算機獲取同理心，因為它本非如此。同理心是在人與人的交往過程中進化而成的，在嚴重缺乏同理心的社會裡，我們表達同理心的機會就是真正實現自己的價值，提供每個人都想要、需要而又缺乏的東西，這就是僱主強烈希望僱員具有同理心的部分原因。不論是什麼樣的工作，只要涉及人際交往，我們就可以表達同理心。
我們面臨的挑戰是，在當今社會，尤其是在發達社會，很多人已經不善於表達同理心。10萬年前，同理心是人類生存的關鍵，如今，儘管我們依然渴望同理心，但是我們過的幾乎是沒有同理心的生活——發信息，寫電子郵件，用臉譜網，開會時一半人悄悄發信息、寫郵件等等，同理心已經成了「萎縮的肌肉」。要想充分利用同理心創造的機會，在未來具有創造價值的經濟活動中表現優異，我們必須重新恢復它。
許多人已經意識到了這個新的挑戰，並在探索恢復「肌肉」的辦法。其中有些把關注點放在兒童身上——他們長大成人後將會面臨一個廣泛轉型的經濟。有一個非常著名的項目，叫作「同理心之根」。它針對從幼兒園至初中的孩子，採用非常巧妙的方法：在一學年中，每三個星期帶一個當地的幼兒進入教室。在課前、課中以及課後，老師都會提示學生識別並標記出新加入的幼兒的情緒、願望、需求及其在學年當中的變化。這個模式很奏效，因為帶到課堂的幼兒是真實的、有吸引力的，學生們都知道沒有人教他該做什麼。大量研究表明這個項目富有成效，它培養了同理心，降低了挑釁性，增加了親社會行為，比如分享與幫助，而且其效果可以持續好多年。
有些項目專門關注女孩子，針對的是「賤女孩」現象和明顯增多的女性霸凌現象。很多研究建議父母多花時間為孩子朗讀各種讀物。故事，尤其是有大量人物思想情感描寫的故事，可以幫助孩子理解他人對事件的反應方式。朗讀給父母提供了明確討論這個主題的機會，可以停下來問孩子：「你覺得她的感受如何？」
培養孩子同理心最簡單有效的方式，是讓他們有更多機會自己去玩耍，沒有了成人的監控，孩子們更樂意訴說自己的感受。孩子們在玩耍時常常會扮演其他角色，假裝成沃爾什校長或約翰的媽媽，愉快地強迫自己去想像他人的思想和情感。然而不幸的是，自由自在的玩耍已經很少見了。波士頓學院的教授彼得·格雷證明，過去50年裡，在美國和其他發達國家「孩子們玩耍和按照自己的方式去探索的機會持續大幅減少」。他說，其結果是嚴重毀掉了同理心。他引用了我們先前提到的研究發現，並得出結論：「我們將會看到，沒有機會和同伴一起玩耍的孩子會越來越缺乏同理心，越來越自戀。」
醫生怎樣發現了曙光
培養成人的同理心與培養孩子的同理心驚人的相似，只不過難度更大，因為成人的大腦更難改變。這方面，最深入、最有益的研究工作依然是在進行了大量研究的醫療保健領域開展的。
其部分原因是，很多醫生以皈依者的極度熱情支持同理心的培養。難以置信的是，直到20世紀90年代中期，很多醫生都認為應該盡力避免對病人產生同情。根據加州大學歐文分校的約翰娜·夏皮羅的總結，醫療保健行業一直以來的主導思想是，「要實現客觀的醫療保健，對所有病人一視同仁，醫生必須不帶個人情感，保持中立地位和超然的冷靜」。約翰娜·夏皮羅本人強烈反對該觀點。醫生避開同理心的另一個原因是不想因病人性命攸關的疾病而傷了自己的元氣。有人在《新英格蘭醫學雜誌》上這樣寫道：「同理心和惻隱之心會自然而然地讓醫生陷入情緒的漩渦，他們很快就會筋疲力盡、油盡燈枯。」
已有大量證據表明，同理心可以帶來病人更快康復、成本降低、醫療訴訟減少等諸多益處，醫生和醫院也已開始轉變思想。最近還出現了一個直接的財務誘惑，自2012年起，病人滿意度成為決定醫療賠償的依據之一，而同理心對病人的滿意度具有很大的影響。
現在，醫生有了強大的動力來展示同理心，醫生和醫學專業的學生開始接受同理心訓練。與「同理心之根」項目中的孩子們相類似，威爾·康奈爾醫學院的學生，必須在他們四年的學習期間跟蹤一名或多名病人。正如老師讓孩子們回答關於他們所觀察的幼童情緒的問題一樣，威爾·康奈爾醫學院的學生們得按照要求撰寫日誌，記錄他們對觀察的病人的看法。成人和孩子一樣，可以通過朗讀故事培養同理心，所以好幾家醫院和醫學院都開設項目鼓勵這種做法。
再反思一下孩子的經歷，可以發現培養同理心的最有效的方式是角色扮演。這並不奇怪，表現優異的人，練習技巧都是採用模擬的方式。例如，在密蘇里醫療保健大學，1000多名醫生參加培訓項目進行模擬實踐，病人由演員扮演。據《華爾街日報》報道，模擬場景包括在診所或醫院裡和病人進行常規性交流、給病人傳遞壞消息、給病人通知可能改變其命運的診斷結果、核實病人對護理計劃的理解等。情景模擬結束之後，醫生和演員共同去見指導員，回顧醫生的表現，討論改進辦法。
這正是提高任何一種技能的培訓模式，適用於各行各業，且行之有效。醫療行業作為情緒考驗最為嚴峻的領域，尤其能反映這種模式對培養同理心技能所起的作用。想要改進同理心技能的企業和個人面臨的問題和醫療行業的一樣，只不過在醫療行業更突出而已。
「我們讓醫生把困擾他們的案例帶來。」前面提到過的多發性硬化症專家阿德裡安·布瓦西說。她在克利夫蘭醫學中心創辦了一個項目，專門進行醫生和中心其他人員的培訓，所以她在同理心方面的理念也有所發展。她給出的例子包括「病人因為醫生的失誤而喪失生命；醫生找病人家屬談話的時候受到強烈抵制和人身攻擊；病人因為心情不好或無法接受現實，把臨床醫生趕出門或者向他們扔東西；兒童死在醫生的懷裡……」「醫生們所說的有些事簡直令人難以捉摸。」
然後，項目組人員對每一個案例進行了分析。指導員採用傳統的技能傳授法：解釋怎樣做，用錄像提供示範，要求受訓者練習，提供反饋。其中，一個基本的技能是建立相互理解的關係，理念很簡單，但需要一個適應過程。「這樣做的前提是，醫療保健行業的工作就是建立醫患關係。」布瓦西解釋說，「對於大部分醫療保健工作人員來說，他們不認為這是自己該做的工作。」
為了使程序更加明確，該項目劃分出三個階段：關係的建立、發展與投入。每一個階段都不複雜，但令參與者吃驚的是，每一個階段都很重要，而且受訓者在每個階段都可以得到提升。以歡迎之心傳遞價值觀念和對他人的尊重，不要習慣性地問封閉式的問題。讓病人講述自己的故事，談病人願意談的話題，而不是你想要談的。詢問病人的想法、期盼以及恐懼，認真傾聽和思考，對他們所說的有所回應，確保把病人的情緒和實際都考慮在內。用通俗的語言告知病人診斷結果，措辭要謹慎。然後，讓病人投入下一步治療方案的制訂當中。「大部分醫生講話都滔滔不絕，」布瓦西說，「我們要抵制這種做法，這是對話，不是獨白。」看病結束時，說點類似「很高興你來找我，我陪你走過這段旅程」這樣的話，這比問「你還有別的問題嗎？」要好多了。
「我們的理念簡單明瞭，」布瓦西說，「但在傳統的醫學教育中缺失了這部分內容。」
你並不理解
來自成千上萬名項目受訓人的經驗教訓，對每個人都很有意義。其一，很多醫生在和病人交流的過程中，往往一開始忽視情緒線索，打算到後期才去關注它，這是錯誤的。如果那些情緒線索在早期得不到回應，病人會讓情緒升級，或者乾脆不再顯露情緒，這樣的話就很難建立融洽的關係。
其二，不要說你理解，其實你並不理解。我們常說「我理解」，聽起來很有同情心，實際上並不是。「我真希望能夠把那些字眼從醫療保健辭典中刪除，」布瓦西說，「除非你是病人，否則你根本不理解。」
同伴間的教學至關重要。項目組的老師並非專業的指導員，而是克利夫蘭醫療中心的醫生，他們接受了相關的培訓，在項目中擔任指導。「擔任外科醫生培訓工作的，不能是兒科醫生，必須是外科醫生。」負責病員管理的詹姆斯·默裡諾醫生說。只有這樣，受訓人員才覺得培訓教學是可信的，給他們的反饋是有效的。
也許，項目帶來的最深刻經驗是，對看護人員而言，參加項目培訓至少是一種安慰，具有治癒作用，如同建立相互理解的關係對病人的安慰和治癒作用一樣。一個有名的外科醫生這樣解釋：很多醫生成長在一個視請求幫助為「無能」的文化環境中，因此要醫生示弱是件困難的事。但是，當所有臨床醫生把困擾他們的案例拿到培訓小組討論的時候，發現並非只有他們才有這樣的困擾。在培訓過程中，醫生們彼此產生同理心，這對他們來說具有治療功效。這項技能的益處比大家預期的要多。正如布瓦西所說，「大家急需它」。
我們雖然不在醫療保健行業工作，卻面臨著同樣的挑戰。隨著工作績效考核變得越來越嚴格，工資收入與勞動產出開始掛鉤，競爭也變得越來越激烈。科技進步顛覆著我們周圍的一切，在帶來美好事物的同時，也使我們的業務（不管是什麼樣的業務）進一步商品化，這逼迫我們拚命去贏得和保持競爭優勢。無摩擦經濟使信息成本、交易成本和轉移成本幾乎降為零，在實現高效的同時，也變得更加殘忍。在永遠在線的環境中，壓力和倦怠現象正在增長。隨著科技逐步接管認知性工作，深層次的人際聯繫變得越來越有經濟價值。
我們漸漸開始意識到醫學領域已經意識到的——擁有同理心可以應對所有挑戰。
真正的同理心是一種技能，而不是特質
還記得本章開篇的兩個場景嗎？（1）醫生在根本不瞭解病情且各種證據表明病人情況不容樂觀的情況下，告訴憂心忡忡的病人他會好起來。（2）病人根本沒有患多發性硬化症的情況下，醫生說他們得了該病，而病人還特別樂於相信醫生的診斷。這兩位醫生有同理心嗎？無疑，他們不僅瞭解病人的情緒，而且做出回應來安慰他們。但是，他們並不真正具有同理心。他們對病人撒謊，違背了自己的職業道德，而且病人的情況實際上並沒有得到改善。
真正的同理心由兩部分組成：瞭解他人的感受和做出恰當的反應。那兩位醫生把第二部分搞砸了。真正的同理心不能以他們那種簡單的方式表達，它需要更多的傾聽，需要用心回應，給病人以安慰、支持和真相。在第一個例子中，那個不瞭解病人情況的醫生，也許應該請病人說說他的憂慮，然後告訴病人，其主治醫生專業技術過硬，而且在治療過程中，主治醫生和醫療小組始終與病人並肩作戰。在第二個例子中，醫生可能面對的問題是建議病人進行心理或精神治療，儘管病人可能會不願意。此時，建立相互理解的關係很關鍵，比如建立聯繫和信任，詢問病人的恐懼和感受，強調自己與病人的夥伴關係。有過類似經驗的醫生很清楚，這些環節是為病人接受心理或精神治療做鋪墊。
這才是真正的同理心，價高無比，且是人類最深層的體驗。計算機能做到嗎？嚴格來說，在某種意義上，它可以做到。我們不難想像，計算機可以準確地表達要說的話，可以聽到回答並給出得體的答覆。但是，我們天生是通過人與人之間的交流才能體驗同理心，接收的只能是人與人之間的同理心，除此之外一律不能接收。我們再次看到，識別高價值技能的關鍵不在於計算機能做什麼，而在於人能做什麼。
克利夫蘭醫療中心的項目中出現了一個驚人的數據，儘管70%的參與者認為同理心培訓是有效的，但是期望培訓產生效果的只有10%，僅有10%！ 為什麼幾乎沒有人期望這種培訓會帶來益處？
一個可能的解釋是：學習一項我們天生具備的技能，這個想法似乎很怪異。大部分人甚至根本不把同理心看作是一種技能，他們會說，這是一個特質，天生就有的。可是，我們看到，人所具有的被普遍看作是特質而非技能、被認為根本無法訓練的很多東西，最終成為計算機時代的高價值技能。
但是，在同理心方面，只要我們願意以一種新的方式去看待它，我們就可以更擅長，達到異常優秀的程度。實際上，我們知道如何去實現。關於怎樣使普通人更加擅長人類交往的最基本技能，包括在未來經濟中最有價值的技能，已經有大量的知識，它們存儲在最意想不到的地方。