在產品的營銷實踐中，董明珠早就意識到，企業之間的競爭就是銷售服務質量的競爭，誰能做到在銷售服務中讓顧客百分百地滿意，誰就掌握了競爭的主動權。在銷售服務中，有明確的承諾和具體的目標確保顧客百分百滿意的企業，才會擁有健康發展的生命力。為此，格力電器審時度勢，適時確立了讓顧客百分百滿意的核心理念，並將格力的宣傳主題確定為：創造百分百滿意的顧客，是格力人永續的追求。
為了倡導空調行業創造「百分百滿意顧客」競爭的新理念，格力北京分公司在北京市範圍內開展了「尋找十年以上格力老用戶」活動，徵集和評選「格力空調品質見證大使」，並成立了「格力用戶十年俱樂部」。在此基礎上，組織所有被推選為「格力空調品質見證大使」的消費者到珠海格力總部，參觀格力空調的生產基地，讓他們切身走進格力、親近格力，更深層次地瞭解格力。
2012年4月，格力在河北省範圍內開展了「繼續尋找15年老用戶」活動，凡是1997年7月31日之前購買的格力空調、至今空調仍在正常使用的老用戶，均可憑有效證件報名參加活動。活動開始後不到5天的時間，報名人數就接近了100人。
2010年和2011年，格力連續兩年在湖北省開展「尋找格力空調15年前的老用戶」活動，並且免費為這些老用戶調換了新技術的變頻空調。而此前，格力並沒有承諾過為老用戶調換空調，沒承諾的事卻連年在做。格力逐漸、逐批地為老用戶調換新品、新技術的空調，以此來實實在在回報支持格力的老用戶。
河北省石家莊市享受到換機待遇的侯先生說：「家裡的格力空調是家父買的，它已陪我們度過了十幾個炎炎夏日。雖然父親已過世，但空調始終正常運轉，就像老朋友一樣陪伴著我們，我們都不捨得把它換掉。格力這次換機從來沒有跟我們承諾過，沒想到這次真的給換了。」滄州市的張女士說：「我的格力空調是1988年購買的，這期間我搬家兩次，空調拆了又安，還是照樣製冷制熱，一次都沒有維修過。要不是格力開展活動給我更換新的，我還真捨不得換掉呢！」
董明珠說：「格力走過了二十多年的風風雨雨，離不開廣大用戶始終如一的忠誠愛戴與擁護。格力一直開展尋找老用戶活動，主要目的就是回饋老用戶，感謝他們一直以來對格力空調的不離不棄，同時，也是為了展示品質的信心，讓更多的用戶信賴格力空調。」
當今時代，某一種產品要想獲得消費者的青睞，只單單地靠產品質量過硬顯然是遠遠不夠的，售後服務已經越來越成為彰顯企業競爭優勢的重要一環。空調行業本來就是一個對銷售服務要求比較高的行業，它不像彩電、冰箱，買回去隨意放在一個地方就可以了。空調在銷售服務中需要一個安裝的程序。如果安裝做得不到位，就會對用戶的居住環境造成破壞，嚴重的話空調的使用質量也會受到影響。因此，空調行業素有「三分質量七分安裝」的說法。
雖然空調本身的特性決定了空調銷售服務的重要性，但空調行業的銷售服務質量卻不容樂觀。應該說，與其他行業相比，空調行業的利潤還是比較豐厚的，這就導致了投資空調行業的資金比較充足，一些並不具備相關技術實力的公司也加入到這個行業中來，以求分得一杯羹。這些公司大多是為了賺錢來做空調的。賺錢的唯一目的性，使這些企業完全忽略了保護消費者的利益。只要產品能夠賣出去，這些企業的目的就算達到了，他們根本不關心消費者買到的是不是合格的產品。有時，這些企業也會採取一些手段來渲染一下自己的服務如何如何好，但實際上卻言無其實。他們加入空調行業的出發點，就是抱著賺一把就走的態度，對公司的發展前途根本沒有長遠的戰略預想，於是，售後服務言無其實就自然是情理之中的事情。
空調行業不正常的價格大戰，也恰恰是由這些廠家引發的。他們往往會給價格大戰冠以「讓利消費者」的美名，而實際上，天下根本就不會有免費的午餐。對於廠家來說，每一件空調產品都有固定的成本，如果價格過低，就要虧本經營。這樣，以賺錢為目的來做空調的廠家就會走偷工減料的路子。空調質量不達標不說，售後安裝則請毫無安裝經驗的臨時工負責，從而達到再次降低成本的目的。要知道，一台空調由受過正規培訓的員工來安裝，費用大約要一二百元，而請臨時工安裝，只需幾十元就可以了。這種做法的結果，就是消費者利益受到損害。
曾幾何時，中國的空調行業出現了一些怪現象：一位消費者買回一台空調，會隔三岔五地接到生產廠家的回訪電話，詢問空調用得怎麼樣、有沒有出現什麼問題、是否需要什麼服務等。有時，甚至在消費者吃飯或者休息的時候，也會接到這種「熱情」的電話。其實，這完全是一些廠家在作秀，純粹是為了服務而服務的行為，而不是真心地為顧客服務。他們只是想讓消費者知道，他們有著完善的售後服務。這些廠家就是希望通過這種方式，來提高自己的知名度。對這種現象，董明珠一針見血地指出了其中的瑕疵所在：一是企業本身對自己的產品沒有信心，總覺得自己的產品會出現問題；二是把售後服務作為吸引消費者購買產品的理由，而不是作為必須履行的一個義務和責任。
不可否認，格力做空調，也是為了賺錢。但是，格力的出發點和落腳點是為了做好空調來賺錢，而不是為了賺錢才做空調。格力一直都非常重視售後服務，並致力於創造一個真正的服務品牌、一個真正的服務名牌。
格力空調一直有著很獨特的服務觀，就是把服務強化在售前和售中，而不是售後。也就是說，要盡量在用戶使用空調之前，把可能會出現的各種問題解決掉。用董明珠的話說：格力空調要抓好兩手，一手要確保空調的質量過關，另一手就是要確保空調的安裝標準。
從1998年4月開始，在新出廠的格力空調裝箱單中，增添了一張「《中國質量萬里行》雜誌專項質量投訴卡」，這就意味著一旦消費者對格力空調有不滿意之處，就可以隨時向《中國質量萬里行》雜誌投訴。這是一個很驚人的舉動，也是一個充滿自信心的舉動。當時，還沒有哪一家企業敢讓一個專門報道質量問題的雜誌來對自己的產品進行監督。
1999年10月，格力開展了一場聲勢浩大的「800萬用戶大回訪」活動，向業界展示了一種全新務實的服務手法。活動歷時兩個多月，動用人力近萬，在全國十幾個大中城市，為消費者無償保養空調數百萬台。「嫁出的女兒不是潑出去的水」，格力像走親戚一樣去看自己賣出去的空調。格力的服務理念在消費者那裡得到了熱情的回應。這次活動，無論是對社會還是對企業，都產生了積極影響。
格力不但提出了「空調產品的服務要強化在售前和售中」「不拿消費者當試驗品」和「強化質量意識，超越售後服務」等口號，還從強化每一個細節入手，切實把好原材料的進場關、產品的生產關、產品的運輸關和產品的安裝關，努力實現從生產到銷售整個鏈條的零缺陷和零失誤。
其實，「零缺陷」的概念是全球質量管理大師克勞士比在20世紀60年代初提出來的。零缺陷就是主張企業切實發揮人的主觀能動性，來做好企業的經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品和業務都沒有缺點，都要達到一個很高的標準。零缺陷要求生產者和工作者從一開始，就本著嚴肅認真的態度，把工作做得準確無誤，在生產中，要按照從產品質量、成本消耗和交貨期等方面的實際要求來統籌做好安排，而不是依靠事後的檢驗來糾正。零缺陷強調的是預防系統控制和過程控制，強調的是第一次就把事情做對，並完全符合企業對顧客所做出的承諾標準。
一直以來，格力電器都秉承「格力注重售前售中服務」和「您的每一件小事，都是格力的大事」等服務理念，通過售前嚴格控制產品質量、售中切實保證安裝質量以及先後推出「快速反應部隊」「專家服務」「免費大回訪」「安裝巡視制」「六年免費包修」等一連串創新的服務舉措，使格力在廣大消費者中贏得了「買空調，選格力」的良好聲譽和口碑，格力空調因此得到了廣大消費者的信任和青睞，並因此連續十幾年保持了空調銷量的行業第一。到了2005年，格力的年度銷售量突破1000萬台，一躍超過了LG,成為家用空調銷量的世界第一，並贏得了「2006年度用戶放心空調品牌」的殊榮。
董明珠說過，令人感動的服務，絕不僅僅是微笑和態度所能涵蓋的，它融合在每一項工作的細節裡。如果給令人感動的服務制定一個衡量標準的話，那就應該是：看你是否在與顧客交往的每一個細微環節上，都能細心周到地為顧客的方便和顧客的利益著想。在技術高度發達而產品性能日益趨同的時代，一個企業要想很好地生存和發展，就必須樂於把方便奉獻給顧客，把利益奉獻給顧客，把有效的、有價值的服務奉獻給顧客，這樣才能塑造出企業獨特的形象魅力，從而贏得顧客的信賴。
多少年來，在眾多的空調品牌都接二連三地倒在了殘酷的市場競爭中時，格力卻不斷發展壯大，最終成為了空調行業的龍頭企業，成為「世界冠軍」、世界名牌。並不是格力將眾多對手打倒了，而是眾多企業將自己打倒了。格力不斷為顧客提供優質的產品和服務，從而吸引、保留和創造了顧客，同顧客建立了良好的信譽關係，為企業的發展奠定了堅實的顧客基礎。目前，中國空調企業的服務保障能力參差不齊，而作為國內空調行業的龍頭老大，格力的服務水準已經在行業內起到了非常規範的引領作用。