泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。東方飯店的經營如此成功，是他們有特別的優勢嗎？不是。是他們有新鮮獨到的招術嗎？也不是。那麼，他們究竟靠什麼獲得驕人的業績呢？要找到答案，不妨先來看看一位姓王的老闆入住東方飯店的經歷。
王老闆因生意經常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務生恭敬地問道：「王先生是要用早餐嗎？」王老闆很奇怪，反問：「你怎麼知道我姓王？」服務生說：「我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。」這令王老闆大吃一驚，因為他住餅世界各地無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
王老闆走進餐廳，服務小姐微笑著問：「王先生還要老位子嗎？」王老闆的驚訝再次升級，心想盡避不是第一次在這裡吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這裡的服務小姐記憶力那麼好？看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：「我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。」王老闆聽後興奮地說：「老位子！老位子！」小姐接著問：「老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？」王老闆已不再驚訝了，「老菜單，就要老菜單！」
上餐時餐廳贈送了王老闆一碟小菜，由於這種小菜他是第一次看到，就問：「這是什麼？」服務生後退兩步說：「這是我們特有的某某小菜。」服務生為什麼要先後退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上。這種細緻的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裡王老闆都沒有見過。
後來，王老闆有兩年沒有再到泰國去。在他生日的時候突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，並附了一封信，信上說東方飯店的全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老闆當時激動得熱淚盈眶，發誓再到泰國去，一定要住在「東方」，並且要說服所有的朋友像他一樣選擇。
原來，東方飯店在經營上的確沒什麼新招、高招、怪招，他們採取的仍然是慣用的傳統辦法：提供人性化的優質服務。只不過，在別人僅局限於達到規定的服務水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細節，堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺餘力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務，輕而易舉地贏得顧客的心，天天爆滿也就不奇怪了。
東方飯店的做法令人深思。在這個競爭的年代，做什麼事情如果只會做「規定動作」，只滿足於和別人做得一樣好，沒有竭盡全力超越別人，爭創一流做到極致的意念和行動，就難以從如林的強手中勝出，在激烈的角逐中奪魁！