用戶至上，是互聯網思維和互聯網模式的基礎。那麼，到底什麼是用戶？用戶和客戶之間區別何在?在我看來，用戶需要滿足以下三個特徵：第一，用戶不見得向你掏錢；第二，用戶要經常性地用你的服務或產品；第三，用戶要和企業之間有連接和交互。我們要重視用戶關係，先為自己找到一批用戶，這些用戶願意跟你保持長期聯繫，這是互聯網企業發展的基礎。此後，可以通過賣東西、增值服務、廣告等方式賺錢。
微信產品負責人張小龍有一個觀點，頗為業界同人稱道，他稱之為「小白」模式或「白癡」模式，即像「小白」一樣思考如何做產品，這與我做產品的理念不謀而合。我曾在各種場合多次強調用戶體驗的重要性，即所有的體驗都要從用戶角度出發。這裡說的用戶，指的就是「小白用戶」。
大家不要誤會，在我看來，「小白」絕沒有侮辱人的含義。世界上沒有全知全能的人，「生而知之」的故事永遠只是傳說。在面對一個自己不熟悉的領域時，人們的普遍狀態是一無所知，專家畢竟只是少數派，絕大多數人都是「小白」。行業專家最容易犯的一個錯誤，就是把自己的位置放得太高，過於看重個人的感受。他們對行業十分熟悉，以至形成了慣性思維，或者叫作「知識的詛咒」——當我們在某個領域浸淫日久，腦海中充斥著過多專業知識時，就會很容易被這些專業知識拖累，認為其他人都具備與自己一樣的職業素養。
「知識的詛咒」放到產品層面，便是產品經理們總是喜歡按照自己的思維慣性，做出一些常人難以理解的產品。「陽春白雪」確實好聽，但是「下里巴人」聽不懂，正所謂「叫好不叫座」。公司的唯一目的是贏利，「下里巴人」都不買賬，利潤從何而來？吾之蜜糖，彼之砒霜，說的就是這個道理。
我在和極致產品實驗室的學員們交流時，發現很多學員的潛意識裡都存在「知識的詛咒」。這絕不是個案，而是中國的產品經理們存在的普遍性問題。
一個學員在與我探討時，說起他們公司正在籌劃的一個新產品，我認為這個產品的功能設置不算合理，很多功能處於隱藏狀態，一般人難以發現，更別提產品體驗。當我指出這個問題時，這個學員解釋說，這些功能的入口其實很容易找到，他們團隊為此還專門配備了一份詳細的產品使用說明書，當用戶掌握了這些基本的使用技巧後，就會發現這個產品的便利性遠超同類產品。
產品確實是好產品，這位學員的觀點也不無道理，但是他忽略了一個非常嚴重的問題——大多數用戶在發現無法找到某產品正確的功能入口時，第一反應通常並不是研究看起來無比複雜的產品使用說明書，而是直接選擇放棄。如果你不是市場上獨一無二的產品，如果市場中存在太多競品，且這些競品拿來就能直接用、無須閱讀說明書，那麼，即使你的產品存在一些優勢，用戶放棄你也可能只是轉念之間。
舉一個通俗易懂的例子，中國現在的商品房市場中一大部分剛需是婚房。面對高漲的房價，為了滿足未來丈母娘提出的嫁女條件，很多小伙子需要掏空父母幾十年的積蓄並賭上未來二三十年的收入，一擲千金購買一套並不寬敞的婚房，從此走上房奴之路。這明顯不是一種理性的選擇，然而，你能要求小伙子們去說服教育未來的岳父岳母嗎？
話糙理不糙，讓我們回歸產品的主題，絕大多數用戶沒有足夠的耐心接受你的說服教育，你只能選擇順應「小白用戶」的實際需求。沒有耐心、容易抱怨是「小白用戶」的一大特點。對於「小白用戶」而言，找不到入口的產品就不是好產品！那位學員，以及很多產品經理之所以覺得產品使用起來很簡單，是因為該產品是他們一手設計的，產品的每一個使用流程都已在他們的腦中根深蒂固，在使用產品時自然會感覺異常順利。該產品就像他們自己的孩子，越看越優秀，越看越喜愛，但這是一個明顯的誤區。要知道，那位學員，以及很多產品經理都在行業內經歷了長時間的摸爬滾打，具備了豐富的專業知識；用戶則不然，他們只會用自己的眼光去評價產品：好用就推薦，難用則放棄，就是這麼簡單。用戶第一次拿到你的產品，如果覺得紛繁複雜，繞來繞去，找不到想用的功能，產品體驗非常差，自然就覺得產品不好。
在弄清「知識的詛咒」的概念後，產品經理們便會發現，並不是所有用戶和自己都處於同一認知高度，很多他覺得簡單易操作的功能設置，或許能贏得同行們的認同，但一般的「小白用戶」卻需要翻閱大量說明書才能學會使用。這無疑是一條存在於高端用戶和真正的主流用戶之間的巨大鴻溝，決定了你的產品是新的「現象級」產品，還是曇花一現，或者乾脆默默無聞，沒有任何市場反響。
現在有很多攝影類手機應用，主要的功能就是拍照美化。很多專業攝影師拍攝之後，通常使用Photoshop這類專業圖像處理軟件來對照片進行處理，涉及的專業知識可能非常多，比如色相、色階、飽和度以及平衡等。如果你做一個攝影類應用，想讓「小白用戶」利用這些專業知識美化照片，肯定失敗。所以很多應用是怎麼做的？直接做出幾十種濾鏡，用戶拍完照片，直接點擊某個濾鏡，自動美化呈現效果，只需要一步操作就完成在Photoshop類軟件上幾百上千步操作才能完成的事情。
跨越這條鴻溝的唯一方法，就是學會真正從用戶角度考慮問題。在360公司內部有一個口號，也是我的座右銘，叫「像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動」，千萬不可反其道而行之，變成「像專家一樣去思考，像白癡一樣去行動」，其結果只能是死路一條。
對於很多產品經理而言，剛開始擺脫「知識的詛咒」時會感覺困難重重，我教大家一個培養「小白心態」的方法，就是先到自己不熟悉的領域去當「小白」，再將這一習慣帶回自己熟悉的領域。或者，你去觀察你的用戶，看看真正的用戶是怎麼做的。
比如在電腦或手機清理類產品方面，你是專業的，你知道清理磁盤碎片，知道清理系統緩存，等等。但是很多「小白用戶」不知道什麼是磁盤碎片，他們就知道自己的電腦慢了、手機卡了。他們需要的是一個按鈕，按了之後，出來一個列表，裡面哪些東西可以直接清理、哪些東西是可刪不可刪的一目瞭然。