極致產品都是打磨出來的，互聯網產品的迭代，需要產品經理們持續不斷地努力，而努力的方向來自用戶反饋，這就需要產品經理們更加注重用戶的表達權，加強與用戶的溝通。用戶表達的渠道有很多，大致介紹以下幾種。
1.客服或用戶中心
一直以來，我都被認為是360最大的產品經理，其實我也是360最大的客服，我常常親自在微博和微信上看用戶的反饋，為用戶解決問題。因為我認為，只有通過長時間地和用戶交流，我才能掌握最真實的用戶反饋。
在360手機上市前，我們曾專門推出了一個應用——360手機官方社區。開設這個應用的主要目的，是希望能夠讓用戶親身參與到手機的設計過程之中，和各位極客一起鑽研技術、討論產品，並根據用戶的反饋對手機的設計以及功能及時進行調整、改進，以追求極致的設計體驗。
曾經有人對我說：「老周，我最初用360的產品就是因為你們的態度，我還是第一次碰到回復我的客服，不管軟件怎麼樣，至少態度很好。」相信有這種感受和經歷的絕對不是他一個人，只要你認真、誠懇地對待用戶，很多用戶就願意嘗試你的產品。即使他可能感覺你現在的產品做得還不夠好，但是你願意跟他溝通，他也就願意給你更多的回報。
我建議產品經理們，如果確實想要提升自己的產品開發能力，可以先從客服或用戶中心著手。要知道，真正最有活力的東西來自一線用戶，他們的表述能力可能比較有限，但是他們對產品的感受最為真實和直接。因此，我們需要直接和用戶溝通，在溝通過程中找到產品的不足並對其加以改進，而不能在用戶反映這個軟件不好用時，讓其將就使用或者買本產品使用說明書。你應該且唯一能做的就是改變產品，為此，我始終認為產品經理需要去用戶中心鍛煉。
業內的很多公司會設立專門的客服部門在論壇裡提供服務，在這方面360曾經有過失誤。我們內部曾經對員工進行過分工：由一個主產品經理帶領十幾個產品助理共同組成客服部門，其中助理的分工極為明確，有專門做數據分析的，有專門做論壇回帖的，還有專門做用戶反饋的……這樣的分工在很多人看來比較合理，甚至直到今天很多企業依然這麼做，但我認為這是一個極大的錯誤——每個產品經理都要學會跟用戶打交道，這是產品經理的基本功。因此，我要求360所有做產品的人，包括主要技術骨幹，都必須跟客戶做直接的溝通。如果時間允許，盡量都到用戶中心鍛煉一段時間。
從用戶反饋中，你或許無法直接得出用戶的需求點，但是它至少可以讓你不丟分。如果有用戶抱怨，則說明了兩個問題：第一，產品有需求；第二，產品有問題。如果用戶對你的產品壓根兒沒有興趣和需求，他可能連吐槽都懶得去做。
2.專業論壇
當然，除了客服部門，我們還可以通過其他渠道收集用戶的意見，進而瞭解用戶的需求。我平時就非常喜歡逛一些專業論壇，並常常從論壇中汲取一些用戶的建議。
360安全衛士早期曾經根據一些專業論壇的用戶反饋，做過一款名為「360專殺大全」的產品，受到了大量用戶的歡迎。當時，互聯網上有幾個非常有名的專業論壇，裡面潛伏著很多極客和產品高手，我經常在論壇內與他們溝通和切磋。在我的大力倡導和身體力行下，360的產品經理們也經常去這些論壇取經。
在這個過程中，產品經理們發現，論壇裡的很多用戶都存在一個普遍問題：用普通殺毒軟件對電腦進行全面查殺之後，發現有些病毒文件無法被根除，殺毒後電腦仍然運行緩慢。通常來說，這類問題的解決方法十分簡單——論壇裡的高手們會通過用戶的描述確定病毒類型，讓用戶嘗試能夠殺除這類病毒的殺毒工具，問題大多迎刃而解。
360安全衛士的產品經理們從這些問題中挖掘出了用戶的一個潛在需求——查殺頑固病毒。若能研發一款產品，一次性解決市面上常見的頑固病毒，並定期升級換代，必能抓緊用戶的心。於是，我和產品經理們便每天逛論壇，下載這些高手們提供的各種工具，將其綜合整理，做出一個基礎包——「專殺大全」應運而生。用戶一旦遇到棘手的殺毒問題，便可以下載這個基礎包，執行第一個工具，如果問題沒能得到解決，便繼續執行第二個工具，如果還是不行就再試第三個工具……直到問題解決為止。從技術層面看，這款產品幾乎沒有一點兒技術含量，只是將市面上的各種殺毒工具匯總打包而已，但其切實解決了用戶的實際需求，在當時非常受歡迎。
3.微博或微信
360早期的很多產品，都是通過各種用戶論壇，依靠用戶的力量研發出來的。微博和微信也是這樣。我一直認為，微信就是一個大而全的用戶論壇，是產品微創新的源泉所在；微博則是微信的原始版本。
新浪微博剛推出時，360是第一個專門組建團隊去微博上收集用戶反饋的公司。一旦發現微博上有人抱怨360的產品問題，我們便會第一時間和其取得聯繫並進行溝通。除了360，當時還有兩家公司也是7×24小時在微博上解答用戶針對產品的任何問題——海底撈和杜蕾斯，後來小米也加入了進來。
在這個過程中，我還發現了一條規律，假設每天我們能夠從微博中收集到100條用戶反饋，而在某款新產品推出後，我們收到了200條或300條用戶反饋，那就意味著這款產品一定出了問題，需要產品經理馬上定位尋找到問題所在，這也是我們能及時快速進行一些微創新的源泉。
每一個成功的產品，都不是一招制敵，更不會一炮而紅，而是需要產品經理不間斷地通過各種渠道收集用戶反饋。這是一個長期的過程，不可一曝十寒，更不可朝興夕止。在掌握了大量的用戶反饋後，你要做的不只是平息用戶的怒火，更要瞭解他們生氣的根源，找出這件事背後暴露出的問題——到底是產品功能設置問題、服務問題，還是管理上的問題。如果不從根本上解決問題，問題只會越來越多，直到解決不完。
所以，我希望產品經理們能夠通過用戶反饋深層次地分析問題，並通過這個問題舉一反三，建立起一套正確的遊戲規則。若能做到這一點，就能一勞永逸地將此類問題一併解決。