打造「同理心」

信息技術發展到今天，已經出現了嚴重的信息過剩，產品信息也是如此。在浩如煙海的同類產品中，你的產品體驗一定要能夠給用戶足夠的衝擊力，否則不如不做。如何讓用戶全方位感知你的產品，這是一門學問。當你學會從用戶的角度反觀自己的產品時，就能看到產品的很多破綻，機會也隨之而來。

最大的難題是心態，很多人表面謙卑，內心卻無比狂傲，認為「老子的產品天下第一」，那是喬布斯的境界——從不做市場調查，認為「用戶不知道自己想要的是什麼」，硬生生無中生有創造出智能手機的龐大市場。對於這一點我無比佩服，然而不是誰都是喬布斯，斯人已逝，蘋果公司也一步步走下了神壇。當你還沒有成為喬布斯的時候，請你遵照市場規律，將自己的心態放低，打破「知識的詛咒」，真正進入「小白」狀態，想想用戶到底為什麼選擇你的產品。

當我們在試用其他公司的產品時，總會不自覺地將自己當成真實的用戶，發現這個功能沒用，那個按鈕不好。這時候我們的產品體驗是最真實的，對待自己的產品也理應如此，這就是我經常提到的「同理心」——觀察自己作為普通用戶的產品體驗和感受，並捫心自問：「我的感受代表了絕大多數人的感受嗎？」每個人都具有成為產品經理的天賦，但不是每個人都能擁有「同理心」。

比如，在使用一款手機軟件時，普通人通常會在體驗不佳後，選擇迅速將其刪除；與之相反，如果用戶體驗很好，就會將之推薦給家人和朋友。當我們沉浸在研發手機軟件的過程中時，往往沒有將自己當成一個普通用戶，並沒有認真觀察自己的內心感受和體驗，沒有站在用戶的角度認真考慮這款軟件好不好用，也就是缺少「同理心」。

如果你發現自己缺少「同理心」，別著急，進行「同理心」方面的專項練習就行。沒錯，「同理心」也可以通過有意識的練習加以提升。

1.精神分裂法

我在對360公司研發的產品進行評判時，意識裡往往會出現兩個人格的周鴻禕，一個「小白用戶」周鴻禕在笨拙地使用這個產品，另一個周鴻禕則會很冷靜地看自己如何使用這個產品。產品好用則罷，但凡產品不好用，我就會去探究原因——到底是什麼影響了我的產品體驗？這種方法被我稱為「精神分裂法」或者「靈魂出竅模式」。

每當有新產品出爐時，360的產品經理們經常會高高興興地找到我，希望得到我的肯定，然而大多數時候他們會被我劈頭蓋臉一頓臭罵。很多產品經理會覺得很委屈，有的女同事還會偷偷抹眼淚。每當遇到這種情況，我都會告訴他們：「別覺得委屈，你的這個產品做得再難用，終歸還是自家產品，作為理性首席執行官的周鴻禕知道你為此花了很多心思，做出這樣的產品已經相當不容易了，我很肯定你的付出。但是，作為『小白用戶』的周鴻禕不會考慮這些，他的關注點永遠只停留在產品上，罵你只是因為產品確實不好用。」

加拿大作家格拉德威爾在《異類》[1] 一書中指出：「人們眼中的天才之所以卓越非凡，並非天資超人一等，而是付出了持續不斷的努力。10000小時的錘煉是任何人從平凡變成世界級大師的必要條件。」這便是著名的10000小時定律，我對此非常認同。一個人如果想在某個領域有所成就，必須花費大量的時間，僅僅依靠上班時間是遠遠不夠的，優秀的產品經理往往成就於8小時之外。

換句話說，產品經理要想辦法做到隨時通過「精神分裂法」鍛煉自己的「同理心」：當你抱怨家裡的DVD（高密度數字視頻光盤）機、投影設備或電視機不好用的時候，就要考慮如果是由你來設計，你會迴避哪些問題，重點打造哪些用戶體驗。無論是開車、去醫院掛號，還是在機場候機，都蘊含著很多的練習機會，而在這些領域你都是「小白用戶」（行業從業人員之外的人）。一旦你學會反觀自己的「小白用戶」體驗，你就不再是一個純粹的消費者了，你會得到雙重的練習機會。

2.隔岸觀火法

很多技術出身的產品經理非常有潛力，因為他懂技術，能更好地挑選技術方案，但他們容易犯一個共同錯誤——太想把自己先進的技術水平展現給用戶。其實，這就是忘了從用戶角度出發。

有段時間，360總會收到用戶的抱怨：「你們為什麼在未經我允許的情況下，在我的電腦上裝手機助手？你們這麼做就是『耍流氓』。」於是，我特意召集產品經理開會，告訴他們給用戶裝產品一定要經過用戶的批准，用戶應有知情權和選擇權。產品經理委屈地說：「老周，我們確實裝了詢問窗口，產品都是在用戶確認後才安裝的。」

事情變得蹊蹺了，於是我們組織了一次用戶調研，這才找到了問題的關鍵。原來，大多數用戶會在很多窗口同時彈出時，隨手關掉或是點擊默認按鈕，很少有人會認真閱讀選項說明。

如果不能從用戶角度去思考，你必然會犯一個錯誤——認為你做的每個產品用戶都會認真閱讀說明，這是產品經理的大忌。產品經理必須具備快速切換到「小白用戶」角度的能力，學會觀察、思考。

需要注意的是觀察對象的選擇。我們處在互聯網行業，有的時候做用戶調研，容易從身邊的人中選擇調查對象。但實際上，經常觀察互聯網行業的人容易出問題，因為他們的專業水平較高，不屬於「小白用戶」。他們喜歡的東西，老百姓不一定喜歡；他們能夠輕易理解的問題，「小白用戶」不一定理解。以關閉電腦程序為例，很多懂Windows編程的人，基本上都能夠將某種程序在電腦上真正關閉，但很多「小白用戶」認為最小化狀態欄就能關掉程序。

為了更加真實地觀測「小白用戶」的思維方式和使用習慣，「隔岸觀火」是個不錯的辦法。顧名思義，「隔岸觀火」就是遠遠地看，觀察用戶使用電腦的方式方法，掌握用戶的真實需求和想法。這種方法我已使用多年，並從中獲益匪淺。

比如以前我有一個職業癖好，愛給別人修電腦。在修電腦的時候，我會看電腦裡裝了什麼軟件並試圖拿360的產品優化電腦。但更多時候，我願意看用戶自己是怎麼使用那些軟件的。可能看一兩個沒什麼感覺，但是當你接觸過無數台普通用戶的電腦之後，你就會慢慢體會到他們在使用電腦時的情緒變化。如果不看到真實的用戶操作電腦，而是自己對著電腦看上三天，你意識不到自己產品的問題。

因此，我總是喜歡讓360的同事們去一線修電腦，去觀察普通用戶如何使用我們的產品，進而發現問題，對產品做出改進。

想知道用戶的真實想法，一定要讓用戶自己使用產品。作為專業從業人員，你如果告訴用戶產品的功能，可能用戶一下子就知道了。但是如果你不告訴用戶，讓用戶自己摸索，很可能你會發現，本來你設計了某個功能，只要點兩下就打開了，結果用戶竟然點了十幾下。

所以我們一定要旁觀，隔岸觀火才有效果。

比如在我們打遊戲的時候，尤其是玩手機遊戲，戰事十分激烈之時，突然彈出個信息或者彈出個廣告，會非常煩人。的確，通過手機設置裡面的「通知」，可以關掉通知，但是打完遊戲後如果忘了打開「通知」，可能就會錯過什麼重要信息。如果我們站在用戶的角度去思考，有沒有一種產品功能，可以讓我們在遊戲開始的時候一鍵關閉通知，遊戲結束的時候自動又開啟呢？

很多時候，看別人如何使用產品是非常重要的一門功課，也是我一直提醒產品經理要處處留心的一個重要方面。如果你能夠切換角色，觀察身邊的「小白用戶」如何使用產品，觀察你的產品功能存在哪些問題，你就會發現還有很多問題等待被簡化、被解決，這裡面就一定蘊含著產品機會。