在上台表態的眾多高管之中,還有剛剛履新支付寶CEO的彭蕾,她於2009年底來到支付寶。從彭蕾的人事調整來看,馬雲在年會上的這番表態絕非臨時起意。
彭蕾是阿里巴巴創業的「十八羅漢」之一。阿里巴巴官方的紀錄片《追夢者》(Dream Maker)中,記錄了彭蕾在公司早期創業時的畫面。在一次客戶見面會上,年輕的彭蕾戴著一頂黑色帽子,繫著一條絲巾,略顯青澀地站在台上發言。對於在阿里巴巴的工作,彭蕾興奮地說:「我真的是樂在其中,甚至有的時候是非常投入地在做。」
在來支付寶之前,彭蕾是阿里巴巴集團首席人力資源官。她出生於重慶萬州,1994年畢業於浙江工商大學杭州商學院工商管理專業,隨後在浙江財經學院當了四年教師。1997年,彭蕾嫁給了自己的同系師兄孫彤宇,後來孫彤宇結識了馬雲,並隨馬雲一起北上創業。於是,新婚不久的彭蕾辭職隨丈夫前往北京成為「隨軍家屬」。1999年,馬雲在北京創業失敗之後,回到杭州創辦了阿里巴巴,彭蕾便成為阿里巴巴的創始員工「十八羅漢」之一。冥冥之中自有天意,孫彤宇就是淘寶網首任CEO,而支付寶正是由淘寶的擔保支付項目衍生而來的。
命運的力量是無法阻擋的。彭蕾曾是一個發誓不做和金錢有關的工作的人。因為她的母親曾在農村信用社工作了一輩子,在她的記憶裡,母親是一個特別容易焦慮的人,因為要不停地與錢打交道,賬目記錯了、收進了假鈔、貸款放出去追不回來,都是非常煩心的事情。然而,正是這個不想和錢打交道的女人,後來將螞蟻金服帶到了一個新的高度。
善於用人的馬雲,在支付寶陷入迷茫之際,想到了跟隨自己多年的彭蕾。
「你去做支付寶的CEO吧。」馬雲將自己的想法告訴了彭蕾。
「我不懂,完全不知道金融該怎麼做。」當時,彭蕾完全沒有料到馬雲會將自己安排到支付寶。
可是在馬雲的眼裡,不懂金融並不是最大的問題。他半開玩笑地和彭蕾說:「我相信你可以,你就告訴團隊一句話,『我不懂金融,但是有一天我比你們還懂的時候,你們的麻煩就大了』。」[4]
支付寶和螞蟻金服後來的發展證明,這又是馬雲一個非常正確的人事任命。馬雲經常說:「老人做新業務,新人做老業務。」支付寶三任掌門人,陸兆禧、邵曉鋒和彭蕾都不是做金融和支付出身的,但是他們都會跳出對傳統金融和支付的理解,正是這種跳出來的思考帶來了新的碰撞。
2010年,彭蕾的人事任命讓支付寶上上下下都犯起了嘀咕,很多人在想,這個HR出身的女人懂支付嗎?
彭蕾當時的確不懂支付,但是她的學習能力非常強。自身的天賦和多年的人力資源的工作經驗,使她對周圍的人和事有一種天生的直覺,特別能洞察人心。她能在短時間內把握問題的關鍵,很多跟彭蕾匯報過工作的員工,對這一點都印象深刻。在葛勇荻看來,彭蕾很善於和他人發生心靈上的感應,她知道你擔心什麼、顧慮什麼,並會採用適當的方法說服你。
用彭蕾的話說,她的工作就是「看護這一群人以及凝聚他們的那種力量」。因此,她總是希望找到一種能觸碰人心靈的方式,以此來激勵員工,帶動團隊,並為公司創造價值。[5]
彭蕾的履新也向外界釋放出了強烈的戰略調整意味。在阿里巴巴和螞蟻金服,戰略的改變通常涉及人的改變。因為在馬雲看來,戰略的本質不是「計劃的改變」,而是「組織的改變」。馬雲認為,戰略的改變必須落實三個問題:一是誰來干;二是組織要做出什麼樣的調整;三是怎麼去設計考核目標。[6]這是馬雲讓彭蕾掌舵支付寶的另一層意思。
而此時的支付寶正處在一個「戰略迷茫期」。
2003~2005年,支付寶的目標是很清晰的,那就是服務好淘寶。那時公司甚至不需要思考怎麼拓展市場,只要服務好淘寶,使命就完成了,那是支付寶一段「單純而快樂」的時期。
2007~2008年,淘寶正發展得如日中天,為了迅速擴大活躍用戶規模,淘寶投入大量市場廣告費進行推廣。但是淘寶發現,很多營銷來的用戶在進入購物流程之後,因為支付失敗而流失,在淘寶看來,這種情況是「難以忍受」的。
而同期的支付寶也很迷茫。2006~2009年,支付寶的高層只將支付寶定義在一個支付工具的層面上,所以在接進國內十幾家重要銀行的網銀之後,公司裡的很多人突然不知道下一步該做什麼。支付寶於是想到拓展淘寶之外的場景,這中間醞釀了很多討論和思索,如平台和生態的關係、支付場景和支付工具的討論、服務C端客戶和服務B端客戶的討論,但那時支付寶的競爭對手很多,自身產品的差異化不足,走出去時屢屢碰壁。與此同時,阿里巴巴集團內部對於支付寶定位的爭論也很大,有時甚至是自相矛盾的。一些人認為支付寶對淘寶的支持不夠,另一些人則認為支付寶外部市場份額不足,在這種搖擺之下,支付寶的高管和員工背負了很大的壓力。
現在回過頭來看,這個階段好似「成長的煩惱」,是每個公司在發展中所不可避免的,因此而產生的許多思考,都成為支付寶甚至螞蟻金服未來發展的思想源泉。比如,快捷支付、餘額寶等產品最早的想法就是在那時形成的。
然而,在彭蕾履新時,很多東西還不像現在這樣清晰。當時,公司很多人還不理解馬雲的批評,大家都感覺很委屈。在人們的慣性思維裡,「支付寶」不是「用戶寶」,只要把支付業務規模和營收搞好,就已經很不錯了。「何況,支付作為一個工具,哪來的用戶?說到底還是需要依靠淘寶。」
這種糾結和迷茫也困擾著彭蕾,甚至在2011年彭蕾履新一年半之後的支付寶股權變更記者會上,她還曾表示過對支付寶業務模式的擔憂。當時她說:「支付寶在發展當中還面臨很多不確定性。比如,業務的來源比較單一,最主要成長的源泉還是基於淘寶平台。」她甚至指出,支付寶直到那時還沒有找到成熟的商業模式和贏利模式。[7]
而在2010年,對初來乍到的彭蕾而言,眼前的任務更是千頭萬緒。她一方面需要迅速在員工中凝結共識,讓支付寶回到正軌;另一方面還要盡快熟悉支付這個陌生的領域,增強自己的領導力,為公司的未來發展指明方向。
這位HR出身的女高管,在支付寶的關鍵時刻會發揮怎樣的作用呢?