雷軍曾去過迪拜的帆船酒店，據說是全球最好的，一走進去金碧輝煌。但是，他覺得無比失望，怎麼這麼土啊。其實帆船酒店還是不錯的，只是他的期望值太高了。
雷軍進一步解釋說：去一個很破的地方，奢望的一星級服務我們就會覺得好，你在大家都是一星級服務的地方做了兩星級服務就是高口碑，如果在五星級酒店做五星級的服務是沒有口碑了，因為付了那個錢。在五星級的酒店一定得做六星級和七星級的服務才有機會，做五星級是沒有機會的。所以口碑的核心是超預期的，就是你做的哪些事情能超越預期。
「我很長時間都在思考為什麼海底撈這麼火，也看到微博有很多段子說地球人已經無法阻擋海底撈，最後發現海底撈提供了超出用戶預期的服務，讓普通消費者轉化成了品牌粉絲。」
雷軍經常舉一個例子：在海底撈吃完了飯，送了一個果盤，果盤沒吃完客人說要打包帶走，服務員不讓打包，結賬的時候，服務員卻送了客人一整個西瓜。這夠超乎預期的。
雷軍還經常說，海底撈有一個小地方打動他，那就是服務員是真得在笑，是真笑不是假笑！這個社會全是假笑。為此，雷軍曾經問過海底撈的一個員工，那是一位40多歲的中年女性。雷軍問她，為什麼喜歡海底撈。對方聽了特別激動，說：「我一下崗女工沒人雇我，但海底撈給我每月4000元工資，這是我們祖墳冒青煙啊！」雷軍見慣了社會上的假笑，這一次他被這位服務員說服了，因為他看到了發自內心的笑。海底撈的服務肯定不會比五星級的酒店服務好，那為什麼有這麼好的口碑呢？這個口碑真諦是超預期。小米在做產品的時候一直試圖超預期，只有超預期的東西才能形成口碑。
海底撈都開在很一般的地方，當顧客走進去的時候，他的服務超越了我們所有的期望值，顧客覺得好。當顧客去五星級餐館的時候期望值很高，怎麼可能超越呢。
雷軍說：「很多人說口碑就是好，口碑就是因為便宜。其實不然，好的東西不一定有口碑，便宜的東西也不一定有口碑，又好又便宜的東西也不一定有口碑。口碑的真諦是超越用戶的希望值，超越期望值。」
對照這個標準，雷軍曾經對自己以前的經歷做過反思：當初金山公司之所以一直不放棄辦公軟件WPS，原因之一是受盛名所累。金山因為開發了WPS而被定義為「中國微軟」，被賦予用民族軟件挑戰微軟的重任後，金山公司只要一停止WPS項目，批評的聲音就如潮水般洶湧而至。
值得雷軍參考的，還有美國的賣鞋網站Zappos。亞馬遜在2009年花了8.47億美金收購它，Zappos為什麼那麼值錢？說白了其實很簡單，就是通過服務讓用戶發出一聲「WOW！」的驚歎。Zappos是怎麼做到的呢？就是通過調整用戶預期來實現良好的口碑。他們承諾用戶，買了鞋子後4天能送達，實際上基本隔天即到。還推出售後延遲付款的方式，顧客購買商品後90天內可以不付款。甚至允許用戶買一雙鞋，卻能試用三雙鞋，然後把不合適的都寄回來——這是免費的。
「互聯網上要一個人誇你的產品好，多半的原因是超出了預期，不超出預期沒人說你好。而預期是跟期望值比較的，過於高調只會把用戶的期望值吊得越來越高。」
在掌握了口碑的本質之後，雷軍把它應用到小米的運營當中。小米一直努力讓自己的產品和服務超越預期。小米曾經推出了感恩回饋活動，專門為前30萬小米手機用戶製作了感恩卡，還無條件贈送他們每人100元現金券。用戶感受就非常好，消費者買了手機八個月後，小米還能有100元購物券的福利，這就超過他們的心理預期了。
在價格上，小米也超越消費者預期。從價格上來看，小米用電子商務直銷的模式，去掉了渠道成本和銷售成本。小米還用新媒體和自媒體營銷的方式，包括口碑營銷的方式去掉了營銷成本。這樣，小米就比其他手機商家省了兩筆錢。因為小米使用了電商模式，全部直銷，沒有渠道，沒有市場成本，沒有銷售成本，這樣小米做到了非常便宜。小米其實就這麼簡單，就是用互聯網的方式做一個高品質的軟硬件的產品，通過電子商務，成本價直銷。
小米還製造了一款移動電源。移動電源是一個技術含量不高的產品，但是每個人都需要。所以，後來他們設計了移動電源，用LG、三星的最好的電芯，跟蘋果用的工藝是一樣的。就這麼一個產品，10400毫安的電池，最後小米賣69元人民幣。大家驚呆了，小米的目標就是做高品質的東西，並且賣得足夠便宜。這就是小米的模式。
不僅在服務上超出消費者預期，在產品質量上，小米也一直走在消費者預期之前。
小米做了高性能、高品質的硬件。小米採用全世界最貴、速度最快的CPU，用了最貴的生產線和最貴的屏幕。以前國產手機都是以便宜著稱，用比較便宜的材料、比較便宜的硬件供應商，做比較廉價的產品。小米是第一家旗幟鮮明地做最好產品的公司。
小米為什麼一上來就定位成高性能、高性價比？其實，這也是雷軍從PC市場得出的經驗。PC最後勝出的原因只有兩條：高性能、高性價比。這個產業剛轉型的時候，品牌、廣告可能有很大的價值，但是等這個產業一步一步穩定以後就是這兩條，這是雷軍從PC工業得到的經驗。
雷軍說：「這個思路一開始就很清楚，一開始的思路我們就是把未來的智能手機當電腦來做，小米手機的硬件可以裝不同的操作系統，小米的系統能刷在所有安卓手機上，這不就是PC工業已經很清晰的軟硬件分離嗎？所以我們第一件事情是一上來就做了軟硬件分離。」
就硬件製造而言的話，雷軍認為夠用、適用是永遠不行的。也許有人會說，小米這個性能過剩，我這個用不著，跑那麼快有什麼用呢？跑分有啥用呢？兩年前的性能過剩，在兩年後的今天可能剛剛夠用。就是在別人的高端手機只有512兆內存的時候，小米率先一上來就是1G內存，在別人1G內存的時候小米則採用2G內存。而這些，既借鑒了PC的經驗，同時，也超出消費者對於硬件功能的預期。
硬件跟軟件是要分離的，硬件工業未來會變成一個微利的工業，就和PC一樣。所以，產品高性能、高性價比能長期勝出。
幾乎在關乎口碑的一切方面，雷軍都做了精心的準備。也正因為如此，雷軍站在山頂踢出的小米這塊「石頭」，才越來越快的滾動了起來。