如果說高端定位、航空運件,都可成為快遞業打擊競爭對手的釜底抽薪之策,是有心、用心的快遞公司可以「拿來主義」的,那麼企業的立足之本——模式,就可看成是優秀與卓越之間的決定性「分水嶺」了。
王衛在定位和空運上的發力,促使順豐先人一步,逐漸攀升至業界高位,但謹守方法而沒有制勝之根,就很容易被人超越。幸而,順豐不是無根的企業,它的制勝之道,很大程度源自模式的準確。
如今的快遞業態分直營和加盟兩種模式。
直營,即是全國設有統一客服電話,客戶遇到任何問題,一通電話很快會得到解決,且設有呼叫中心,客戶投訴、查詢信手拈來。此外,無論哪裡的分公司、營業廳,乃至車輛等,都具有統一性——統一的企業標識、工服等。
加盟,顧名思義,一個總部,若干利益關係構成的分部,無全國統一客服電話及呼叫中心,服務質量參差不齊。如此模式,緣何還有人做?很簡單,不必專業化管理、投資少、成本低。
最初,順豐也不是定位直營模式的。從「放權」到「收權」,王衛也是通過一次冒險的收權變革運動,才最終確立了順豐的直營模式。
順豐創立初期,其業務主要來源於深港件的自然延伸,網點佈局並無規劃可言,哪裡有市場,哪裡就會有順豐,每建立一個網點,就註冊一家公司,這完全是一種被利益牽著走的被動模式。
2002年以前,順豐一直都沒有成立自己的總部,只有分佈各地的分公司,這種方式類似於其他快遞公司的加盟模式。分佈於各地的順豐公司都歸當地的加盟商所有,分公司負責人每年只需向順豐上繳一定的利潤即可,其餘都可裝進自己的荷包。
這種鬆散的模式,維繫了順豐很長時間的發展,直到王衛發覺這不是長久之計,並確立了「高端定位」的形象後,順豐才發生了本質性變化。
順豐所定位的客戶,是對價格不敏感、重視速度和服務的中端用戶,而先期的鬆散模式帶來的結果是:加盟商為了追求利益最大化,往往代理多家快遞公司,對順豐公司制定的統一的速度和服務承諾難以保證,長此以往,即會嚴重損害順豐一直辛苦塑造的品牌形象。
而且受損的還遠不止順豐品牌。
早期,順豐的加盟模式使得大量客戶資源都控制在加盟商手裡,這些加盟商並不局限於對一個東家的「忠誠」,一旦時機成熟,各地「諸侯」隨時都可能揭竿而起,自立門戶,反過來與順豐分庭抗禮。這種局面已可預見,王衛知道自己絕不能坐以待斃。
王衛是個從不在意外界評價的人,這讓他在行收權之舉上更顯雷厲風行,絕不拖泥帶水。其實他不是個不講情面的人,可幾次三番與加盟商產生激烈矛盾紛爭後,他也看出有些事情早做晚做都一樣,且越早越好。加盟商們得過且過的表現,最終促使王衛下定了決心,摒棄加盟,實行直營。
自1999年到2002年,王衛發動了順豐歷史上最大的一次革命——收權運動。
這一刻,王衛守住底線,毫不留情,強硬地將所有加盟商「一刀切」,想留下的,產權一律收回,不想留下的,便捲起鋪蓋,收拾行囊拿錢走人!
王衛強硬之心人人可見,可大家未必都甘心受制於他。在這個過程中,王衛所受阻力巨大,甚至差點付出生命的代價。
在汕頭分公司,王衛的收權運動遭到強烈的抵制,為了全體一盤棋,他乾脆暫停順豐在汕頭的所有業務,這便激怒了汕頭加盟商,雙方談判未妥,汕頭加盟商帶人開著車在高速路上狂追他幾十公里……可他依然故我,整頓不好決不罷休!
路都是人走的,苦都是人吃的,王衛用了3年的時間整頓清理,終於在2002年收到成效了。這一年,順豐在廣東順德成立了自己的總部。
這場持續3年的「收權之戰」,讓順豐成功地削弱了「地方諸侯」的權力,模式也由加盟制轉型成直營制,順豐與分公司的產權明晰,架構合理。經過改革,王衛將順豐的所有資產都牢牢地掌握在自己手中,擁有絕對的話語權。至此,順豐真正地變成了王衛一個人的企業,變成了一家未來前景無限的企業。
從2002年開始,完成收權運動後的順豐正式向華東拓展,通過對直營模式的成功複製,進而一路向北,華北、東北……王衛逐漸鋪開了一張面向全國的立體大網。
直營是模式,維護模式的始終靠人。在拓展全國快遞業務的過程中,王衛打造出的「順豐直營大軍」不禁令人側目,他們既是順豐攻城拔寨的王牌,也成為順豐高速發展的基石。
順豐擁有27萬直營大軍,他們一步步托舉出了順豐的輝煌。
王衛是從一線走出來的企業領導者,故而深知底層員工渴望賺錢,順豐的業務量大、效益高,王衛便在員工福利待遇上下足本錢。人人都知道,企業怎麼對待員工,員工就怎麼回報企業,多去安撫,多去鼓勵,多發工錢,這樣的現實屢試不爽。因此,王衛做出了業界,乃至企業界領導者總說不做的事兒——為員工制定高工資標準。
順豐員工的高工資,在同行業內是出了名的。當時,一般公司的快遞員月薪只有一千多元,而在順豐,兩三千元是家常便飯,月薪過萬者也大有人在,至於順豐管理層的薪酬,也至少比同行公司高出一倍。因此,單從薪資這一物質性方面來看,經過收權運動後留下來的順豐員工,對王衛的忠誠度頗高,少有流失。
至於當年離開順豐的分公司負責人,他們在短期內的確憑借自己的客戶資源自立了門戶,可也鮮成大氣,不論是在快遞速度、快遞服務,還是在給予員工的薪酬方面,都難以與順豐匹敵。基於這種顯而易見的現實,順豐當年流失掉的客戶又紛紛調轉船頭,再找順豐承件。如此,縱然經歷了看似元氣大傷的收權運動,順豐仍底氣十足!
由於王衛在運營模式上做到了端本正源,在他人眼中,順豐也有了不一樣的色度,每提及此,必是一番溢美之詞。在收權運動之後,順豐成為真正採取直營模式的快遞公司,資金投入較多,管理成本上升,然而這些卻都不會成為順豐運營效率和服務質量下滑的障礙,甚至「不下反上」。
順豐的直營模式,使得所有收件員都牢牢依附於順豐總部,他們的唯一東家就是順豐。當然,這個東家給予了他們生活所需及事業走向,是值得托付的。如此一來,順豐總部等於控制了市場基層主力軍與客服,這就等同於將所有貨物的流向牢攥在手,於是,保證客戶資源及客戶忠誠度便是不言而喻的了。
王衛在做「挾帶人」時,考慮的只是獲益,後來逐步有了專業化想法,才一步步「棄暗投明」。順豐選擇直營,付出巨大,可後期的收效又豈是早期寥若晨星的投資可能比擬的?如此,今日呈現在我們眼中的順豐,獨具一格。