職場中，你或許會遇到一些難纏人，一些荒唐的事。而在此之前，或許你會覺得，這些人與事完全就不可理喻，你甚至因此覺得委曲或憤憤不平。可是往往就在那麼一些人與一些事的背後，有我們所不能體會到的……
在我的職業生涯中，我曾一度思考過如何應對那些難纏的客戶，是什麼讓他們變得如此桀驁不馴？又是什麼讓他們有時會顯得那麼尖酸刻薄？具有理智的人怎麼會一下變得魯莽而不可理喻？
一天，我無意中窺探到了其中的奧秘，那天，我去照看丈夫開的音像店，中午時分，他正忙於應酬熙來攘往的顧客。我們當時沒有僱人，人手短缺，因此，我承擔了任何一個賢內助都可能做的事情：在櫃檯上迎接新的客戶。
「給找一盤歌碟，」一個禿頂，臉上滿是疙瘩的客人急匆匆走到櫃檯前說，「那首歌曲的名字是……」他從牛仔褲褲袋裡取出一張髒兮兮皺巴巴的紙，紙上寫著所需的歌曲名稱。「《登上通往天堂的階梯》這張歌碟，你們有嗎？」他問。
我走到陳列音樂碟的牆邊查看名錄，通常音樂碟都是根據歌曲字母順序排列擺放的，可是今天那些碟片卻有些次序顛倒。
我找了好幾分鐘，一邊尋找，我一邊感覺到身邊客戶的躁動不安。
「對不起，我們這裡可能沒有您需要的這盤歌碟。」
聽到這話，他的背部拱了起來，眉毛倒豎，濕潤的眼睛也縮小了。站在他旁邊的妻子以不易察覺的方式輕輕拉了他的衣袖，好像要勸阻他做什麼事情似的，可這無濟於事，他狹窄的嘴唇生氣地擰在了一起。
「怎麼搞的？是那首歌還不夠出名嗎？你們這也配叫音像店？所有的小孩都知道那首歌怎麼唱！」他怒氣沖沖地說。「是的，可是我們並不是所有的歌碟都有得賣……」我盡量控制住情緒，耐心地解釋道。
「噢，你說得倒是簡單！你是不誠心，隨隨便便就可以找個借口！」他得理不饒人地嚷著。此時，他妻子拉了拉他的衣袖，嘴裡輕輕地說著什麼，就像個馬伕試圖讓一匹突然狂暴的馬冷靜下來。
他身子前傾向著我這邊，用老樹根一樣彎彎曲曲的指頭指著我的臉說：「我猜你是根本不會理解我，難道不是嗎？你根本不在乎我兒子的死，不在乎他的車是怎麼撞上那棵老樹的。我兒子死了，我只想在他的葬禮上播放這首他最喜歡的歌，他死了！才18歲就去了！」一時間，我茫然不解，他的憤怒竟是出於我的不盡責抑或是喪子的巨大悲愴。
他另一隻手顫抖著，一張紙從那隻手中滑落到櫃檯上，那是一張葬禮安排程序單。
「我想你永遠不會明白的。」他咕噥著，傷心地低下頭，他妻子用手挽住他，靜靜地站在他身旁。
「我完全能夠理解你們精神上有多大的傷痛，」我平靜地說，「就在上個月我們才埋葬了年僅4歲的侄子，我知道失去親人該是多麼讓人痛心的事。」然後，我向他們許諾，我會盡力找到他需要的碟片，即使本店沒有，我走遍全城也要找到，我一定讓他們放心，准不誤事。
他抬頭怔怔地看著我，憤怒的表情漸漸從他臉上淡去。他長長歎了一口氣：「我很過分，是不是？我真為自己感到羞恥。對不起您！」我們靜靜地站了很長一陣子。接著，他從自己褲子後的褲袋裡取出一個破舊的皮夾「您想不想看看我兒子的照片？」他看著我，眼中淚花閃爍。
從那天起，我明白了一個道理：沒有人能夠進入別人的心扉，除非他有愛，有同情心。