你有辦法做得比用戶想像的更好
「超越用戶想像」，雷軍自己就是用這六個字去做企業的。首先他們把業務做得盡可能簡單，竭盡全力，努力想怎麼可以把產品做得更好，然後每天都在想怎麼超越用戶的預期。
但怎樣才能超越用戶想像，這對每一個商家來說都是一個不小的挑戰。
挑戰並非意味著就要放棄，有困難是因為沒有辦法。面對困難，需要做的是找到辦法，而不是強調困難。
為了實現這七個字，雷軍確實沒少費腦筋。
比用戶想像的好，這是個很難的問題。如果一上來就希望小米手機超過蘋果和三星，這是不可能的。希望每個面都比別人好是不可能的，小米所追求的是，對發燒友來說，在很多的功能上比他們強就行。當然，小米還是做了很多超預期的事情，比如說小米每一代產品都追求比三星和HTC跑得更快。
同時，為了減輕壓力，雷軍盡可能地減少客戶對小米的預期。
做第一款作品時，雷軍和團隊說要低調，因為如果大家聽說是雷軍做手機，期望值就會高了，如果做的人匿名，效果就不同了。所以，小米出來後，有一個美國網站提名「小米」做年度產品。因為他們此前對「小米」沒有期望，才覺得這個產品好，如果有很高的期望值，他們就不可能說這個產品好了。
對此，雷軍多次總結自己的經驗：初期市場營銷堅持少花錢甚至不花錢，才能看出產品對用戶真正的吸引力。產品完成後，不要著急，先堅持在一個小規模的用戶群中試用，聽聽用戶反饋。大規模的推廣會帶來如下的兩個問題：一是投入大量市場費用後，用戶期望值很高，如果產品不完善，很容易引起用戶的負面情緒，為以後的推廣留下了隱患。二是大規模市場推廣得到的測試效果不準確。如果產品不完善，甚至需求選擇有問題，會被數字掩蓋。當推廣費用停止後，用戶量不增長甚至下滑，再改就來不及了。過去幾年成功的互聯網創業公司，其實在市場營銷上花的錢都非常少，但這些公司在市場營銷上花的精力並不少。
「比用戶想像的好」，最關鍵的還是要真正把產品的細節做到位。
要打造高品質的手機，當時小米遇到的最大困難是缺乏供應商的支持。只要聽說是來自中國的創業團隊，國外供應商就頭疼，因為許多中國的創業團隊太會「忽悠」了。因此，花了四個月時間，雷軍他們幾個人一家一家去敲門，一家一家去拜訪，最後他們的誠意打動了對方，世界一流的供應商開始嘗試跟雷軍合作。
在2011年4月的一天，小米「手機」可以打電話了。當時這款正在研製中的「手機」長得什麼樣子呢？上面綁了好幾根線，拿膠帶粘著，不能拿起來，拿起來就打不了。
經過了一年零四個月的努力，在經過了隱姓埋名、無聲無息中探索，小米手機正式發佈。當時說小米手機雙核1.5G，是全球運行速度最快的手機，也是全球第一家在一個新的平台上做手機。小米的策略是不靠硬件掙錢。小米的誠意也得到了廣大「米粉」的理解。
小米超越用戶想像，也超越了雷軍自己的想像。
僅僅30個小時，小米手機就被預訂一空！那是晚上12點，雷軍抱著碩大的顯示器，抑制不住內心的激動，在那兒傻笑。他們原來以為，這一天的激動以後不會常有。可是，沒想到這樣的激動一而再、再而三地發生。
2011年12月20日，小米又邁出了歷史性的一步，小米發佈了聯通合約機，當初他們訂了100萬台，僅僅半年時間就超過了100萬台。
當小米創造這些銷售奇跡的時候，還是有些人不相信，說我怎麼沒有見到有人買小米？我怎麼沒有用到小米？這都是你們編出來騙我們的吧？
超越想像的，還有隨之而來的困難。
當小米手機的銷量遠遠超出當初的預計時，大家就會關心售後服務的問題。小米各個部件的生產廠家全部是世界一流工廠，從目前的返修率來看，小米遠遠低於蘋果手機。在數以百萬計的銷量出現時，小米內部舉辦了售後服務攻堅戰的總動員。第一，他們在28個城市裡面辦了小米之家，今天他們在各地都在辦小米同城會；第二，他們覆蓋了220個城市，340家售後服務點；第三，他們設立了370個客服座席，服務接通率終於超過了90%。雖然還不是100%，但是，一個把「米粉」裝在心中的團隊，怎麼可能做不好服務？小米的全體員工都是客服，雷軍自己每天在微博上回答超過100個問題。
小米最早賣手機時，稅務局只給了他們四本發票，每本發票50張，這意味著賣200台手機就得跑稅務局拿發票，還未必高興再給新的。而小米每天能賣1萬—2萬部手機，因此前幾個月發票一直不夠。很多網友說小米偷稅漏稅，真實原因是他們真的沒有足夠的發票。經過與主管部門幾個月的溝通後，終於允許小米打印發票了，於是小米搞了16台高速打印機日夜不休地打了10多天，才把以前欠的那些發票打印完。
雷軍認為，結果儘管還好，但顯然這些事情是他們對不住客戶。於是他們的相關部門就用特快專遞寄發票，在每張發票裡面放了一張溫情脈脈的賀卡，上面寫著：「讓你久等了，親，對不起！」還特別畫了一個可愛的「米兔」形象。在每個信封裡還幫客戶放了一張手機貼膜。據反饋，用戶收到貼膜時感動壞了，以前從來沒有一家公司這麼做過。於是，一些客戶就跑到微博上去分享。這是一件小事，但雷軍想跟大家分享的是，你有辦法做得比用戶想像的更好。
小米是否還能繼續超出用戶想像？
對於小米取得的這些成績，小米並沒有自滿。小米聯合創始人黎萬強則表示比較平靜：「興奮勁兒已經過了。」黎萬強將小米成功的原因總結為兩條：一是產品策略成功；二是作為互聯網企業，可以快速、靈活地調整產品。
「我想請所有同事忘掉業績，業績不是最重要的，只有做出讓用戶尖叫的產品才可帶來長遠價值。」小米內部員工說，雷軍在內部員工大會上前半段非常興奮，但後半段告訴大家要冷靜，重申小米的「兩個目標、三個堅持」。
「小米最在乎的是兩個目標，第一就是我們能不能做出讓用戶尖叫的產品、讓用戶排隊的產品；第二就是用戶用過之後，願不願意推薦給朋友，願不願意再購買。如果小米堅持這兩條的話，那些數字都不重要了。」隨著規模的擴大，小米的員工不斷增加，新員工非常多，雷軍特意在員工大會上再次強調小米的基本準則。「小米還有『三個堅持』不能變：第一是堅持認認真真做產品，真材實料不偷懶;第二個堅持就是不管公司有多大，都要堅持與消費者做朋友;第三是堅持創業心態。」雷軍還坦言，隨著公司規模的擴張，他最擔心大公司心態，「很容易官僚，很容易把架子端起來，跟用戶距離遠了。只有真的理解我們還是一家創業公司，只有深層次的理解我們今天的危機感，我們才能一往無前。」
只要用心，只要努力，相信小米能做得比所有人想像的要好。